RFM คืออะไร สำคัญยังไงกับการจัดการลูกค้าในคลินิก ของคุณ

รู้จัก RFM คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าโดยใช้ 3 ปัจจัยหลักที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและจัดกลุ่มลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งมีที่มาจาก 3 คำ ได้แก่ Recency, Frequency and Monetary เป็นตัวชี้วัดพฤติกรรมของลูกค้าที่ช่วยในการจัดกลุ่มลูกค้า และพัฒนาแผนการตลาดที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย โดยการวิเคราะห์ RFM model จะช่วยให้ธุรกิจของเราเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และสามารถปรับกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย และการดูแลลูกค้าได้ หรือถ้าเปรียบเทียบให้ข้าใจง่ายขึ้นก็เหมือนการแบ่งลูกค้าตามความสำคัญและพฤติกรรมการซื้อ เพื่อทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง

การใช้ RFM ในการเปิดคลินิกความงามสำคัญมาก เพราะช่วยให้เจ้าของคลินิกสามารถเข้าใจลูกค้าของตนได้ดีขึ้น และปรับกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพสูงสุดท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือด การวิเคราะห์ RFM ช่วยให้คลินิกสามารถเลือกกลุ่มลูกค้าที่ยังไม่เคยใช้บริการในระยะเวลานาน หรือกลุ่มที่ใช้บริการบ่อยแต่ใช้จ่ายน้อย มาจัดทำโปรโมชันหรือปรับปรุงการบริการให้ตรงกับความต้องการมากขึ้น ทำให้เราเข้าถึงการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยกระดับการขาย มัดใจลูกค้าได้อย่างตรงจุด ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ เกิดความเชื่อมั่นไว้วางใจต่อแบรนด์ ซึ่งส่งผลดีต่อรายได้และการเติบโตของคลินิกนั่นเอง

RFM คืออะไร ? เข้าใจพื้นฐาน และความสำคัญในการจัดการลูกค้า

RFM คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าผ่าน 3 ปัจจัย ใน  3 คำ ได้แก่ Recency (R), Frequency (F) และ Monetary (M) ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมิน และแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ง่ายต่อการวางแผนการตลาด โดยการวิเคราะห์ RFM จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับสินค้าและบริการ และสามารถพัฒนากลยุทธ์ที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้

1. Recency คือความถี่ในการซื้อครั้งล่าสุด คือ ระยะเวลาที่ผ่านมานับจากการที่ลูกค้าได้ทำการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ โดยลูกค้าที่มี Recency สูง คือกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งซื้อสินค้าไปไม่นาน ซึ่งมักจะแสดงถึงความสนใจในสินค้า หรือบริการของเรามากกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
   ตัวอย่าง ถ้าลูกค้าเพิ่งเข้ารับบริการจากคลินิกความงามเมื่อไม่นานมานี้ ลูกค้ากลุ่มนี้จะมี Recency สูง และมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำในอนาคต หรือมีการบอกต่อถึงความประทับใจ จนเกิดลูกค้าใหม่ขึ้นได้
2. Frequency หรือความถี่ในการซื้อ คือ จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการในระยะเวลาที่กำหนด ลูกค้าที่มี Frequency สูงคือกลุ่มที่ใช้สินค้าหรือบริการบ่อยครั้ง ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความภักดีและความสนใจที่มีต่อธุรกิจของคุณ
   ตัวอย่าง ลูกค้าที่มาที่คลินิกความงามอย่างสม่ำเสมอ เช่น ทุกเดือน เพื่อทำทรีตเมนต์หรือบริการอื่น ๆ จะมี Frequency สูง ซึ่งธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อเสนอบริการหรือโปรโมชั่นที่เหมาะสมได้
3. Monetary หรือจำนวนเงินที่ใช้ในการซื้อ คือการวัดปริมาณเงินที่ลูกค้าใช้ในการซื้อสินค้า หรือใช้บริการ ลูกค้าที่ใช้จ่ายมากจะมี Monetary สูง ซึ่งมักจะหมายถึงลูกค้าที่มีมูลค่าสูงต่อธุรกิจ
   ตัวอย่าง ลูกค้าที่ใช้จ่ายเงินมากในการทำทรีตเมนต์แพง ๆ หรือซื้อแพ็กเกจบริการในคลินิกความงาม จะมี Monetary สูง ซึ่งธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้บริการพิเศษหรือข้อเสนอที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า หรือจัดโปรโมชันแบบพรีเมียมเพื่อรองรับลูกค้ากลุ่มนี้

การใช้ RFM ในการจัดการลูกค้า

การวิเคราะห์ RFM ช่วยให้ธุรกิจสามารถ แบ่งกลุ่มลูกค้าโดยการใช้คะแนนจาก RFM Model ทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น กลุ่มลูกค้าที่มี Recency สูง และ Frequency บ่อย จะมีความภักดีและมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ นำไปสู่การกำหนดกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม เช่น การเสนอโปรโมชันพิเศษให้แก่ลูกค้ากลุ่มที่ใช้จ่ายสูง หรือการส่งอีเมลติดตามลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการในระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพราะเราเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างลึกซึ้ง และสามารถให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาได้

ความสำคัญของการใช้ RFM ในธุรกิจ

เนื่องจากเราเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า จากการวิเคราะห์ RFM ช่วยเพิ่มความใกล้ชิดของธุรกิจกับลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น ยิ่งเราล้วงลึกถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งช่วยให้ทำความเข้าใจถึงพฤติกรรม และความต้องการการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดีขึ้นและละเอียดมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจคลินิกความงามที่มีคู่แข่งจำนวนมาก การบริการ หรือโปรโมชันใกล้เคียงกัน มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า การเพิ่มประสิทธิภาพในการตลาดโดยการใช้ข้อมูลจาก RFM จะช่วยให้เรามีไอเดียปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดที่ตรงจุด ตรงใจ ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการเสนอโปรโมชันหรือการบริการที่เหมาะสมตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และสิ่งที่สำคัญคือ รักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าทุกคน โดยให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีและตรงกับความคาดหวัง ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจ กระตุ้นให้พวกเขากลับมาใช้บริการซ้ำไปตลอดได้

เราจะวัดค่า Recency Frequency Monetary ได้อย่างไร

อย่างที่เรารู้กับ RFM คือ เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ และแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมของพวกเขาได้อย่างเป็นระบบที่มีประสิทธิภาพ แต่เราจะวัดค่าเหล่านี้ได้อย่างไร มาดูกัน

1. Recency ระยะเวลาในการซื้อล่าสุดจากระยะเวลาที่ผ่านมา เมื่อเทียบกับการซื้อสินค้าหรือการใช้บริการครั้งล่าสุดของ ซึ่งแสดงถึงลูกค้าที่ยังคงสนใจหรือมีความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ โดยการวัดค่า Recency สามารถทำได้โดยการคำนวณจำนวนวันตั้งแต่ลูกค้าครั้งสุดท้ายที่ทำการซื้อสินค้า 
ตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งล่าสุดเมื่อ 10 วันก่อนถือว่าเป็นลูกค้าที่มี Recency สูง
• ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าเลยในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา จะมี Recency ต่ำ

ซึ่งเราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอ้างอิงจาก Recency เช่น กลุ่มลูกค้าที่ทำการซื้อในช่วง 30 วันล่าสุด และกลุ่มที่ไม่ได้ซื้อในช่วง 6 เดือน เป็นต้น

2. Frequency ความถี่ในการซื้อ หรือจำนวนครั้งที่ลูกค้าได้ทำการซื้อสินค้าภายในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ลูกค้าที่มี Frequency สูง มักจะเป็นลูกค้าที่ใช้บริการบ่อย ๆ หรือเรียกได้ว่าเป็นลูกค้าประจำนั่นเอง การวัดค่า Frequency คือ การนับจำนวนครั้งที่ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการในช่วงระยะเวลาที่กำหนด 
ตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งแรก 1 ครั้งในเดือนจะมี Frequency 1
• ลูกค้าที่ซื้อสินค้าทุกเดือนในระยะเวลา 6 เดือน จะมี Frequency 5

การวัดค่า Frequency จะช่วยให้เราแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่าง ๆ เช่น กลุ่มลูกค้าที่ซื้อบ่อย กลุ่มลูกค้าที่ซื้อไม่บ่อย เพื่อออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมสำหรับดึงลูกค้าทั้งสองกลุ่มไว้ได้

3. Monetary หรือจำนวนเงินที่ใช้ในการซื้อ คือ การวัดจำนวนเงินที่ลูกค้าจ่ายในการซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงมักจะมีมูลค่าสูงต่อคลินิกเรา และเป็นกลุ่มที่สำคัญสำหรับธุรกิจ การวัดค่า Monetary คือ การคำนวณยอดรวมของเงินที่ลูกค้าจ่ายในการซื้อสินค้าหรือบริการในช่วงระยะเวลาหนึ่ง 
ตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าที่ใช้จ่าย 5,000 บาทในการซื้อสินค้าในระยะเวลา 6 เดือน จะมี Monetary 5,000 บาท
• ลูกค้าที่ใช้จ่าย 500 บาททุกเดือน จะมี Monetary 500 บาทต่อเดือน

โดยเราสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า เช่น กลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงเพื่อเสนอโปรโมชันหรือบริการพิเศษที่เหมาะสมกับลูกค้าต่อไป

การใช้งาน RFM ในการวิเคราะห์ลูกค้า

การนำ Recency, Frequency และ Monetary มาวิเคราะห์ร่วมกันจะช่วยให้ธุรกิจคลินิกของเรามีกลุ่มลูกค้า ดังนี้

• แบ่งกลุ่มลูกค้า โดยใช้คะแนนจากทั้ง 3 ปัจจัย เช่น ลูกค้าที่มี Recency สูง Frequency สูง และ Monetary สูง จะเป็นกลุ่มที่มีความภักดีต่อแบรนด์ และสามารถสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจในระยะยาวได้
• กำหนดกลยุทธ์การตลาด จากการที่เรารู้จักลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ จะช่วยให้คลินิกเรากำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสม เช่น การเสนอโบนัสให้กับลูกค้าที่มี Recency สูง เพื่อกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ หรือเสนอโปรโมชันพิเศษให้กับกลุ่มที่ใช้จ่ายสูง
• การยกระดับมูลค่าของลูกค้า หรืออัปเกรดความคนพิเศษของคลินิกเรา เพื่อรักษาลูกค้าเดิม และเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าใหม่ได้

แบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย RFM Analysis

การแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยใช้ RFM Analysis จึงเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า โดยใช้ 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่ Recency, Frequency และ Monetary ให้ธุรกิจสามารถทำการตลาดได้อย่างแม่นยำ และได้ผลทางการตลาดมากขึ้น โดยการใช้ RFM Analysis สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ดังนี้

1. Recency ความถี่ในการซื้อล่าสุด โดยนับตั้งแต่ลูกค้าครั้งสุดท้ายที่ทำการซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งลูกค้าที่ทำการซื้อสินค้าล่าสุดในช่วงเวลาใกล้เคียงกับปัจจุบันจะมี Recency สูง ส่วนลูกค้าที่ไม่ได้ทำการซื้อสินค้าหรือบริการในช่วงเวลาที่ผ่านมาเป็นเวลานานจะมี Recency ต่ำ

การแบ่งกลุ่มตาม Recency ทำได้โดย

• กลุ่มลูกค้าที่มี Recency สูง คือ ลูกค้าที่เพิ่งซื้อสินค้าหรือบริการในระยะเวลาไม่นาน จะเป็นกลุ่มที่มีความสนใจในธุรกิจมากที่สุด ซึ่งสามารถใช้กลยุทธ์ในการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
• กลุ่มลูกค้าที่มี Recency ต่ำ คือ ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการมาเป็นระยะเวลานาน จะต้องมีการพิจารณากลยุทธ์ใหม่ ๆ ในการกระตุ้นความสนใจ เช่น การให้ส่วนลด หรือส่งโปรโมชันเพื่อดึงลูกค้ากลับมาให้ได้

2. Frequency ความถี่ในการซื้อสินค้า คอร์ส หรือการบริการต่าง ๆ จากคลินิกเราในช่วงระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งลูกค้าที่มี Frequency สูงมักจะเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์คลินิกเรา และซื้อบริการบ่อยครั้ง

การแบ่งกลุ่มตาม Frequency ทำได้โดย

• กลุ่มลูกค้าที่มี Frequency สูง คือ ลูกค้าที่ซื้อบริการจากคลินิกเราบ่อย ๆ หรือมีการใช้บริการในช่วงระยะเวลาที่กำหนด เป็นลูกค้าที่มีความภักดีต่อคลินิก เราก็สามารถใช้กลยุทธ์ในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว เช่น โปรแกรมสะสมแต้ม หรือการมอบข้อเสนอพิเศษ หรือ Loyalty Program มาช่วยรักษาความสัมพันธ์นี้ไว้ได้
• กลุ่มลูกค้าที่มี Frequency ต่ำ คือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการไม่บ่อยนัก อาจจะเป็นลูกค้าใหม่ หรือกลุ่มที่ยังไม่อินกับคลินิกเรา สามารถใช้กลยุทธ์ในการกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าบ่อยขึ้น เช่น การใช้โปรโมชันที่เพิ่มความผูกพันระยะยาว อย่างคอร์สราคาพิเศษ หรือข้อเสนอพิเศษในการดึงดูดความสนใจมากขึ้น หากเป็นสมาชิกประจำกับเรา

3. Monetary จำนวนเงินที่ใช้ในการซื้อ คือ จำนวนเงินหรือกำลังซื้อของลูกค้า โดยลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงจะมีมูลค่ามากต่อคลินิก และเป็นกลุ่มที่สำคัญสำหรับธุรกิจ

การแบ่งกลุ่มตาม Monetary ทำได้โดย

• กลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายสูง คือ ลูกค้าที่มีกำลังจ่ายสูง และทำการซื้อการบริหารในปริมาณมาก เป็นกลุ่มลูกค้าที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญ เนื่องจากพวกเขาสามารถสร้างรายได้ให้กับคลินิกได้มากขึ้น เราอาจให้ข้อเสนอพิเศษ หรือรางวัลเพื่อรักษาลูกค้าในกลุ่มนี้ไว้ หรือยกระดับให้เป็นลูกค้า VIP ของคลินิก ที่จะได้การบริการแบบพรีเมียมเสมอ และได้สิทธิพิเศษก่อนใคร
• กลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายต่ำ คือ ลูกค้าที่ใช้จ่ายน้อย หรือไม่ได้ซื้อการบริการบ่อย ควรพิจารณากลยุทธ์ในการเพิ่มมูลค่าการซื้อของพวกเขา เช่น การเสนอโปรโมชัน หรือสินค้าพิเศษในราคาที่เหมาะสมกับกำลังซื้อ โดยยังคงความประทับใจในการให้บริการกับลูกค้ากลุ่มนี้ด้วย

การผสมปัจจัยทั้ง 3 ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า

การใช้ RFM Analysis นั้น พิจารณาแค่ปัจจัยเดียวอาจไม่เพียงพอ ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า ดังนั้นจึงต้องนำทั้ง 3 ปัจจัยมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อให้การแบ่งกลุ่มลูกค้ามีความแม่นยำมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น 

• กลุ่มลูกค้าประเภท A (Top Customers) เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีทั้ง Recency Frequency และ Monetary สูง กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่มีความสัมพันธ์แน่นแฟ้น และมีมูลค่าต่อคลินิกเรามากที่สุด ควรให้การดูแลเป็นพิเศษ โดยอาจจะเสนอบริการหรือสินค้าพิเศษให้กับลูกค้าในกลุ่มนี้
• กลุ่มลูกค้าประเภท B (Frequent Customers) เป็นกลุ่มลูกค้าที่มี Recency สูง แต่ Frequency หรือ Monetary ต่ำ กลุ่มนี้อาจต้องการการกระตุ้นให้ซื้อบ่อยขึ้น โดยการใช้กลยุทธ์ต่าง ๆ เช่น การเสนอส่วนลดหรือโปรโมชันที่มีแรงจูงใจ
• กลุ่มลูกค้าประเภท C (At Risk Customers) เป็นกลุ่มลูกค้าที่มี Recency Frequency และ Monetary ต่ำ กลุ่มนี้อาจต้องการการฟื้นฟูความสนใจ หรือการดึงกลับโดยเสนอสิทธิประโยชน์หรือข้อเสนอพิเศษเพิ่มเติม

ประโยชน์จากการแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย RFM Analysis

การแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย RFM Analysis มีข้อดีที่ช่วยให้คลินิกเพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงลูกค้าได้ ดังนี้

• ปรับกลยุทธ์การตลาดให้ตรงกับลูกค้า ด้วยข้อมูล RFM ทำให้ออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างแม่นยำ ตรงใจ เข้าใจลูกค้ามากกว่าคู่แข่ง
• เพิ่มประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้า จากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่ม จะช่วยให้เรารักษาลูกค้าเดิม และเพิ่มความรู้สึกพิเศษของลูกค้าด้วยการเสนอโบนัส การยกระดับบริการ หรือโปรโมชันที่เหมาะสมได้
• เพิ่มรายได้ เพิ่มยอดขาย และเกิดการซื้อซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพ

กลยุทธ์การตลาดแบบใด ที่ควรใช้กับแต่ละกลุ่มลูกค้า

ลำดับต่อมา เมื่อเรารู้จักลูกค้าของเราแล้ว การวางกลยุทธ์การตลาดก็ต้องตอบโจทย์ตามมาด้วย มาดูกันว่ามีแบบใดบ้างที่เหมาะกับกลุ่มลูกค้าเมื่อใช้วิธี RFM Analysis แล้ว

โดยทั่วไปการใช้ RFM Model จะมีการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 10 หรือ 12 กลุ่ม ตามพฤติกรรมการซื้อ แต่สำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง เช่น คลินิกความงาม จะนิยมใช้แบบ 10 กลุ่ม และมีการใช้กลยุทธ์ที่ตอบสนองลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน มาดูกันว่ามีอะไรบ้าง  

1. Champions คือลูกค้าที่ซื้อบ่อยและใช้จ่ายสูง ควรให้รางวัลหรือข้อเสนอพิเศษเพื่อรักษาความภักดี
2. Loyal Customers คือลูกค้าที่ซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอ ควรสร้างโปรแกรมสะสมแต้มหรือสิทธิพิเศษ
3. Potential Loyalists คือลูกค้าใหม่ที่เริ่มซื้อซ้ำ ควรมีการส่งเสริมให้กลายเป็นลูกค้าประจำด้วยข้อเสนอที่น่าสนใจ เช่น เพิ่มโปรโมชัน หรือการสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล
4. New Customers คือกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งเริ่มซื้อ ควรให้ข้อมูลและการต้อนรับที่ดีเพื่อสร้างความประทับใจ และเน้นการกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ เช่น เทคนิค Up-Sell หรือ Cross-sell ตัวอย่างเช่น การจับคู่ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าอยากได้กับผลิตภัณฑ์ที่เราต้องการกระตุ้นยอดขาย
5. Promising คือลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อซ้ำ ควรส่งโปรโมชันหรือข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อกระตุ้นการซื้อ เช่น โปรโมชันสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ อาจจะเป็นแพ็กเกจลดราคาพ่วงกับสินค้าที่ลูกค้าเพิ่งจะซื้อไป เพื่อกระตุ้นการซื้ออย่างต่อเนื่อง
6. Needs Attention คือลูกค้าที่เคยซื้อแต่เริ่มห่างหาย ควรติดต่อและเสนอสิ่งจูงใจเพื่อดึงกลับมา เช่น การให้โปรโมชันที่จำกัดเวลา และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถ้าทำการซื้อในช่วงเวลาโปรโมชันจะคุ้มค่าที่สุด
7. About to Sleep คือลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อมาระยะหนึ่ง ควรส่งข้อเสนอพิเศษหรือสอบถามความต้องการผ่าน SMS หรือไลน์ เพื่อแจกคูปองพิเศษสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ หรืออัปเดตสินค้าตัวใหม่
8. At Risk คือลูกค้าที่เคยซื้อบ่อยแต่หยุดซื้อ ควรตรวจสอบสาเหตุและพยายามฟื้นฟูความสัมพันธ์ เช่น การแจกโปรโมชันพิเศษ หรือแพ็กเกจสุดคุ้มพร้อมของแถมที่มีแค่ลูกค้ากลุ่มนี้เท่านั้นที่จะได้รับ
9. Can't Lose Them: ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงแต่หายไป ควรดำเนินการอย่างเร่งด่วนเพื่อดึงกลับมา  เช่น การยิงแอดโฆษณาไปยังกลุ่มลูกค้าโดยตรง พร้อมกับอัปเดตสินค้าใหม่ ที่มาพร้อมแคมเปญสุดคุ้ม
10. Hibernating คือลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว ควรพิจารณาว่าควรลงทุนในการดึงกลับมาหรือไม่ ด้วยการลองเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้า หรือการรับบริการของเรา โดยไม่ยัดเยียดการขายที่มากเกินไป

        หลังจากธุรกิจเติบโตขึ้นมาก จนกลายเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ หรือคลินิกที่มีฐานลูกค้าหลักพันถึงหมื่นคน อาจเลือกใช้ RFM ที่มีการแบ่งลูกค้าออกเป็น 12 กลุ่ม เพื่อเก็บรายละเอียดลูกค้าให้แม่นยำมากขึ้น ก่อนนำไปสู่การวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดต่อไป 

ProClinic ตัวช่วยในการจัดการ RFM ในคลินิก

เนื่องจากการใช้ RFM Model นั้นสำคัญกับการเติบโตของยอดขายในคลินิก เราจึงควรมีโปรแกรมที่มาช่วยเราเก็บ้อมูล วิเคราะห์ จัดการและแปรผลเพื่อให้เรานำ RFM Analysis มาวางแผนการตลาดต่อได้ง่ายขึ้น ประหยัดเวลาบนข้อมูลที่แม่นยำ และเป็นข้อมูลเชิงลึกสำหรับคลินิกเราอย่างจำเพาะ เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าในคลินิกความงามได้อย่างเหมาะสมกับ และถือเป็นหนึ่งในวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจลูกค้า และปรับกลยุทธ์การตลาดแบบเจาะกลุ่มลูกค้าได้แม่นยำ 

วิธีการทำ RFM สำหรับคลินิกความงาม

1. รวดเร็วและเป็น Real-time โดยข้อมูลลูกค้าต้องอัปเดตทันทีหลังการใช้บริการ เพื่อไม่พลาดการวิเคราะห์หรือส่งข้อเสนอพิเศษได้ทันเวลา

2. ตั้งเกณฑ์ชัดเจนว่าให้คะแนนยังไง โดยเริ่มจากการกำหนดระดับของลูกค้าให้ชัดว่า

• R (Recency): ถ้ามาใช้บริการไม่นานนี้ จะได้คะแนนสูง ถ้ามานานแล้วจะได้คะแนนต่ำ
• F (Frequency): ถ้ามาใช้บริการบ่อย จะได้คะแนนสูง ถ้ามาน้อยจะได้คะแนนต่ำ
• M (Monetary): ถ้าใช้จ่ายเยอะ จะได้คะแนนสูง ถ้าใช้จ่ายน้อยจะได้คะแนนต่ำ

หลังจากนั้นต้องกำหนดช่วงคะแนนของแต่ละอย่างให้แน่นอน เช่น แบ่งเป็น 5 ระดับ (1–5 คะแนน) เพื่อใช้ในการวิเคราะห์

3. จัดทำแมปคะแนนรวมเป็น Segments ที่เข้าใจง่าย

• นำ RFM Score มารวม และแบ่งเป็นกลุ่มลูกค้า
• ไม่แบ่งละเอียดเกินไป จนทำให้ใช้งานจริงยาก

4. มีการ Customize ให้ตรงกับธุรกิจคลินิกความงาม

• เช่น เพิ่มน้ำหนักให้ “Recency” เพราะบริการความงามต้องการความต่อเนื่อง
• หรือพิจารณา "ประเภทหัตถการ" ร่วมกับการให้คะแนน

5. นำไปใช้จริงได้ทันที โดยแต่ละกลุ่มลูกค้าที่ได้ ต้องมีกลยุทธ์รองรับ เช่น จัดแคมเปญรักษาฐานลูกค้า ดึงลูกค้าที่หายไปกลับมา หรือกระตุ้นให้ลูกค้าใหม่ซื้อซ้ำ

สิ่งที่ ProClinic จะช่วยคุณได้ นั่นก็คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าออกเป็น 8 กลุ่ม ที่นำไปใช้งานได้จริง ตามพฤติกรรมของลูกค้าสำหรับคลินิกความงามโดยเฉพาะ มาดูกันว่า ProClinic จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการช่วยจัดการ RFM Analysis ในคลินิกได้อย่างไรบ้าง

 1. รวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อัตโนมัติ โดย ProClinic สามารถช่วยคลินิกในการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างมีระบบ โดยบันทึกข้อมูลทุกการซื้อบริการ เช่น วันเวลาในการมาใช้บริการ จำนวนเงินที่จ่าย และบริการที่เลือกใช้ การเก็บข้อมูลนี้จะทำให้คลินิกสามารถวิเคราะห์ Recency (ความถี่ล่าสุดในการซื้อ) ได้อย่างแม่นยำและทันที

2. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตาม RFM Analysis ของ ProClinic ได้แก่ 

• Champions คือลูกค้าที่ดีที่สุด ใช้จ่ายสูงและมาซื้อบ่อย โดยเราจะเน้นการดูแลพิเศษ และรักษาความสัมพันธ์อันดี
• Loyalty คือกลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อประจำ แต่ยอดซื้ออาจไม่สูงมาก เน้นไปที่การกระตุ้นการใช้จ่ายเพิ่มด้วยโปรแกรมสะสมแต้ม
• High Spending คือลูกค้าที่ยอดใช้จ่ายสูง แต่ความถี่อาจไม่บ่อย เราอาจมีการเสนอแพ็กเกจพรีเมียม หรือการ Upsell เพื่อกระตุ้นการซื้อที่เพิ่มขึ้น
• Good คือลูกค้าที่มีแนวโน้มดีทั้งความถี่และยอดใช้จ่าย โดยเน้นไปที่สร้าง Loyalty ในระยะยาว
• Cheap คือลูกค้าที่มาบ่อยแต่ใช้จ่ายน้อย ต้องมีการกระตุ้นให้ซื้อเพิ่ม
• Lost Loyal คือลูกค้าที่เคยเป็น Loyal แต่เริ่มห่าง โดยเราอาจทำแคมเปญเพื่อเชิญกลับมาพร้อมของสมนาคุณ
• Lost Good คือลูกค้าที่ห่างหาย ซึ่งต้องมีการส่งข้อเสนอเร่งด่วนเพื่อดึงกลับมา
• Lost Cheap คือกลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายน้อยและห่างหาย อาจจะต้องมีการวิเคราะห์เพื่อตัดสินใจว่าจะดึงกลับ หรือปล่อยไป

3. การติดตามผลและการกระตุ้นลูกค้า โดย ProClinic ช่วยให้สามารถติดตามการใช้งาน และการซื้อซ้ำจากลูกค้าได้อย่างสะดวก ด้วย Loyalty Program ที่ช่วยจัดระดับความพิเศษของลูกค้าในคลินิกได้

4. การสื่อสารที่ตรงจุด ผ่าน LINE CRM ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกลูกค้าอีกขั้น ทั้งการแจ้งเตือนนัดหมาย การตรวจสอบยอดเงินใน Wallet เช็กโปรโมชันพิเศษ ดูรีวิว หรือส่งโปรโมชันหาลูกค้า 

5. การรายงานและการวิเคราะห์เชิงลึก ที่สามารถแสดงข้อมูลลูกค้า และสามารถนำไปสู่วิธี RFM Analysis ให้แก่ผู้บริหารคลินิก ซึ่งทำให้สามารถประเมินผลการตลาดและการให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้คลินิกสามารถปรับกลยุทธ์ได้ทันที และเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า

RFM เป็นเครื่องมือสำคัญที่ใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมและความสัมพันธ์ของลูกค้ากับคลินิก โดยการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสามปัจจัยหลักคือ Recency Frequency และ Monetary เพื่อให้เรามองเห็นภาพของลักษณะการใช้บริการของลูกค้าและปรับกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มลูกค้าจริงของคลินิกเราได้ดีขึ้น การใช้ RFM Analysis ในคลินิกทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การแยกลูกค้าประเภทที่ภักดี ลูกค้าที่มีความถี่ในการใช้บริการสูง หรือกลุ่มที่ไม่ได้กลับมาใช้บริการเป็นระยะเวลานาน ทำให้คลินิกสามารถวางแผนการตลาดและส่งเสริมการขายได้อย่างตรงใจ

การใช้เครื่องมือโปรแกรมคลินิกที่ตอบโจทย์ ใช้งานง่าย ช่วยให้บริหารแบบประหยัดเวลา อย่าง ProClinic จะช่วยให้การรวบรวมข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ และการแบ่งกลุ่มเป็นไปได้อย่างสะดวกและแม่นยำ ส่งผลให้คลินิกสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดได้อย่างทันที ไม่ตกเทรนด์ และเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้าได้ โดยสรุปแล้ว RFM เป็นอีกเครื่องมือสำคัญสำหรับการช่วยให้เรารู้จักลูกค้าของคลินิกอย่างดีได้ นำไปสู่การจัดการโปรโมชัน และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

คำถามที่พบบ่อย

RFM  ย่อมาจากอะไร

RFM ย่อมาจาก Recency, Frequency and Monetary

กลุ่ม RFM ของ ProClinic ใช้งานได้จริงไหม

ใช้งานได้จริง โดยลูกค้าปัจจุบันสามารถตามลูกค้าเก่ากลับมาได้ 10-20% ซึ่งช่วยให้คลินิกมียอดขายเพิ่มขึ้นได้

RFM Analysis คืออะไร

การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าผ่าน 3 ปัจจัย เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า และปรับกลุยทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมมากขึ้น

แนะนำระบบคลินิกจาก ProClinic ดียังไง

ProClinic เป็นระบบบริหารจัดการคลินิกที่ช่วยให้การเปิดและดำเนินงานคลินิกความงามเป็นเรื่องง่าย ตั้งแต่การจัดการการนัดหมาย จัดการประวัติผู้ป่วย การดูแลการเงิน รวมถึงระบบการจัดการสต๊อกสินค้าและอุปกรณ์ต่าง ๆ ทำให้คลินิกสามารถให้บริการได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ เมื่อนำมาใช้ร่วมกัน RFM Analysis จะช่วยให้คลินิกสามารถบริหารจัดการทั้งการบริการลูกค้า และการตลาดได้อย่างครบวงจร เพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง

การจัดกลุ่มลูกค้าคืออะไร

การแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ ตามลักษณะหรือพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน เพื่อให้ผู้ประกอบการหรือเจ้าของธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น สามารถคาดเดาพฤติกรรม วิถีชีวิต และการใช้จ่ายเงิน เพื่อนำมาปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงใจได้

การวิเคราะห์ Segmentation ใช้โมเดลอะไร

RFM Model คือการทำ Customer Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกัน โดยนำข้อมูลหลัก 3 อย่างมาวิเคราะห์ ซึ่งประกอบไปด้วย Recency Frequency และ Monetary และให้ Score เพื่อจัดอันดับความสำคัญของกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำ