RFM คืออะไร สำคัญยังไงกับการจัดการลูกค้าในคลินิก ของคุณ

RFM คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าโดยใช้ กลยุทธ์ 3F คือ ปัจจัยหลัก (Recency, Frequency, and Monetary) ที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและจัดกลุ่มลูกค้าได้ดีขึ้น RFM Model คือ ตัวชี้วัดสำคัญที่ช่วยในการ การแบ่งกลุ่มลูกค้า และพัฒนาแผนการตลาดที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย

การวิเคราะห์ RFM model จะช่วยให้ธุรกิจคลินิกของเราเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และสามารถปรับกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย การดูแลลูกค้า และ การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มลูกค้าและประเภทสินค้าที่ซื้อ ได้ หรือกล่าวได้ว่านี่คือการ การแบ่งกลุ่มลูกค้า ตามความสำคัญและพฤติกรรมการซื้อ เพื่อทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

การใช้ RFM Analysis ในคลินิกความงามสำคัญมาก เพราะช่วยให้เจ้าของคลินิกสามารถเข้าใจลูกค้าของตนได้ดีขึ้น และปรับกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพสูงสุด การวิเคราะห์ RFM ช่วยให้คลินิกสามารถเลือกกลุ่มลูกค้าที่ห่างหายไป หรือกลุ่มที่ใช้บริการบ่อยแต่ใช้จ่ายน้อย มาจัดทำโปรโมชันหรือปรับปรุงการบริการให้ตรงกับความต้องการมากขึ้น ซึ่งส่งผลดีต่อรายได้และการเติบโตของคลินิกนั่นเอง

  พร้อมเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าให้เป็นกำไร ด้วย RFM Analysis แล้วหรือยัง?

ProClinic – โปรแกรมบริหารคลินิก ช่วยให้คุณใช้ RFM Model ได้อย่างง่ายดาย [ เพิ่มเพื่อนผ่านไลน์ ] ยกระดับการตลาดคลินิกของคุณให้เหนือกว่าคู่แข่งด้วยระบบ RFM อัจฉริยะ

RFM คืออะไร ? เข้าใจพื้นฐาน และความสำคัญในการจัดการลูกค้า

RFM คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าผ่าน 3 ปัจจัยหลัก ในกลยุทธ์ 3F คือ Recency (R), Frequency (F) และ Monetary (M) ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมิน และ การแบ่งกลุ่มลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการวิเคราะห์ RFM Model คือ เครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจ การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มลูกค้าและประเภทสินค้าที่ซื้อ และสามารถพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้

1. R - Recency คืออะไร? ความใหม่ของการซื้อ

Recency คือ ระยะเวลาที่ผ่านมานับจากการที่ลูกค้าได้ทำการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งล่าสุด ลูกค้าที่มี Recency สูง คือกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งซื้อไปไม่นาน ซึ่งมักจะแสดงถึงความสนใจในสินค้าหรือบริการของเรามากกว่า

ตัวอย่าง : ถ้าลูกค้าเพิ่งเข้ารับบริการจากคลินิกความงามเมื่อไม่นานมานี้ ลูกค้ากลุ่มนี้จะมี Recency สูง และมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำในอนาคต

2. F - Frequency ความถี่ในการซื้อ

Frequency คือ จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการในระยะเวลาที่กำหนด ลูกค้าที่มี Frequency สูงคือกลุ่มที่ใช้สินค้าหรือบริการบ่อยครั้ง ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความภักดีและความสนใจที่มีต่อธุรกิจของคุณ

ตัวอย่าง : ลูกค้าที่มาที่คลินิกความงามอย่างสม่ำเสมอ เช่น ทุกเดือน เพื่อทำทรีตเมนต์ จะมี Frequency สูง ซึ่งธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อเสนอบริการหรือโปรโมชั่นที่เหมาะสมได้

3. M - Monetary จำนวนเงินที่ใช้ในการซื้อ

Monetary คือ การวัดปริมาณเงินที่ลูกค้าใช้ในการซื้อสินค้า หรือใช้บริการ ลูกค้าที่ใช้จ่ายมากจะมี Monetary สูง ซึ่งมักจะหมายถึงลูกค้าที่มีมูลค่าสูงต่อธุรกิจ

ตัวอย่าง : ลูกค้าที่ใช้จ่ายเงินมากในการทำทรีตเมนต์แพง ๆ หรือซื้อแพ็กเกจบริการในคลินิกความงาม จะมี Monetary สูง ซึ่งธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้บริการพิเศษ หรือจัดโปรโมชันแบบพรีเมียม

การใช้ RFM Analysis ในการจัดการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการตลาด

การวิเคราะห์ RFM ช่วยให้ธุรกิจสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยการใช้คะแนนจาก RFM Model ทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น กลุ่มลูกค้าที่มี Recency สูง และ Frequency บ่อย จะมีความภักดีและมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ นำไปสู่การกำหนดกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม เช่น การเสนอโปรโมชันพิเศษให้แก่ลูกค้ากลุ่มที่ใช้จ่ายสูง หรือการส่งอีเมลติดตามลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการในระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพราะเราเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างลึกซึ้ง และสามารถให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาได้

ความสำคัญของการใช้ RFM ในธุรกิจคลินิก

• ความใกล้ชิดกับลูกค้า ยิ่งเราล้วงลึกถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งช่วยให้ทำความเข้าใจถึงความต้องการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดีขึ้น 
• เพิ่มประสิทธิภาพการตลาด การใช้ข้อมูลจาก RFM Analysis จะช่วยให้เรามีไอเดียปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดที่ตรงจุด ตรงใจ ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการเสนอโปรโมชันหรือการบริการที่เหมาะสม 
• รักษาความสัมพันธ์ ทำให้ลูกค้าทุกคนได้รับประสบการณ์ที่ดีและตรงกับความคาดหวัง ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจ กระตุ้นให้พวกเขากลับมาใช้บริการซ้ำไปตลอดได้

เราจะวัดค่า Recency Frequency Monetary (RFM) ได้อย่างไร

RFM คือ เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ และ การแบ่งกลุ่มลูกค้า ตามพฤติกรรมของพวกเขาได้อย่างเป็นระบบ เรามาดูวิธีการวัดค่าแต่ละปัจจัยใน RFM Model กัน

1. การวัดค่า R - Recency

Recency คือ ระยะเวลาที่ผ่านมาเมื่อเทียบกับการใช้บริการครั้งล่าสุดของลูกค้า โดยวิธีการวัด คือ คำนวณจำนวนวันตั้งแต่ลูกค้าครั้งสุดท้ายที่ทำการซื้อหรือใช้บริการ

ตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งล่าสุดเมื่อ 10 วันก่อนถือว่าเป็นลูกค้าที่มี Recency สูง
• ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าเลยในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา จะมี Recency ต่ำ

ซึ่งเราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอ้างอิงจาก Recency เช่น กลุ่มลูกค้าที่ทำการซื้อในช่วง 30 วันล่าสุด และกลุ่มที่ไม่ได้ซื้อในช่วง 6 เดือน เป็นต้น

2. การวัดค่า F - Frequency

Frequency หรือความถี่ในการซื้อ คือ จำนวนครั้งที่ลูกค้าได้ทำการซื้อสินค้าภายในช่วงระยะเวลาหนึ่ง วัดโดยการนับจำนวนครั้งที่ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการในช่วงเวลาที่กำหนด (เช่น 6 เดือน หรือ 1 ปี)

ตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งแรก 1 ครั้งใน 1 เดือน จะมี Frequency 1
• ลูกค้าที่ซื้อสินค้าทุกเดือนในระยะเวลา 6 เดือน จะมี Frequency 5

การวัดค่า Frequency จะช่วยให้เราแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่าง ๆ เช่น กลุ่มลูกค้าที่ซื้อบ่อย กลุ่มลูกค้าที่ซื้อไม่บ่อย เพื่อออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมสำหรับดึงลูกค้าทั้งสองกลุ่มไว้ได้

3. การวัดค่า M - Monetary

Monetary คือ การวัดจำนวนเงินที่ลูกค้าจ่ายในการซื้อสินค้าหรือบริการ วิธีการวัดคือการคำนวณยอดรวมของเงินที่ลูกค้าจ่ายในการซื้อสินค้าหรือบริการในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

ตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าที่ใช้จ่าย 5,000 บาท ในการซื้อสินค้าในระยะเวลา 6 เดือน จะมี Monetary 5,000 บาท
• ลูกค้าที่ใช้จ่าย 500 บาททุกเดือน จะมี Monetary 500 บาทต่อเดือน

โดยเราสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า เช่น กลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงเพื่อเสนอโปรโมชันหรือบริการพิเศษที่เหมาะสมกับลูกค้าต่อไป

การใช้งาน RFM ในการวิเคราะห์ลูกค้า

การนำ Recency, Frequency และ Monetary มาวิเคราะห์ร่วมกันจะช่วยให้ธุรกิจคลินิกของเรามีกลุ่มลูกค้าที่มีความชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นหัวใจของ RFM Analysis

• การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segments ตัวอย่าง) ใช้คะแนนจากทั้ง 3 ปัจจัย เช่น ลูกค้าที่มี R/F/M สูง จะเป็นกลุ่มที่มีความภักดีต่อแบรนด์ และสามารถสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจในระยะยาวได้ 
• กำหนดกลยุทธ์การตลาด การรู้จักลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ ช่วยให้คลินิกกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสม เช่น การเสนอโบนัสให้กับลูกค้าที่มี Recency สูง เพื่อกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ

• การยกระดับมูลค่าของลูกค้า อัปเกรดให้ลูกค้าเป็นคนพิเศษของคลินิก เพื่อรักษาลูกค้าเดิม และเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าใหม่ได้

แบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย RFM Analysis

การแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยใช้ RFM Analysis คือ เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า โดยใช้ 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่ Recency, Frequency และ Monetary เพื่อให้ธุรกิจสามารถทำการตลาดได้อย่างแม่นยำ และได้ผลทางการตลาดมากขึ้น เราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามปัจจัยหลัก (R, F, M) ก่อนนำไปผสมผสานกันได้ดังนี้

1. การแบ่งกลุ่มตาม Recency (R)

Recency วัดความใหม่ของการซื้อ โดยนับตั้งแต่ลูกค้าครั้งสุดท้ายที่ทำการซื้อสินค้าหรือบริการ

• กลุ่มลูกค้าที่มี Recency สูง คือลูกค้าที่เพิ่งซื้อบริการในระยะเวลาไม่นาน เป็นกลุ่มที่มีความสนใจสูงที่สุด ใช้กลยุทธ์ในการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ 
• กลุ่มลูกค้าที่มี Recency ต่ำ คือลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อมาเป็นเวลานาน ต้องมีการพิจารณากลยุทธ์ใหม่ ๆ เช่น การให้ส่วนลด หรือส่งโปรโมชันเพื่อดึงลูกค้ากลับมา

2. การแบ่งกลุ่มตาม Frequency (F)

Frequency วัดความถี่ในการซื้อสินค้า คอร์ส หรือการบริการต่าง ๆ จากคลินิกในช่วงระยะเวลาที่กำหนด ลูกค้าที่มี Frequency สูง มักจะเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์คลินิกกลุ่มลูกค้าที่มี 

• Frequency สูง เป็นลูกค้าที่มีความภักดีต่อคลินิก ควรใช้กลยุทธ์ในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว เช่น โปรแกรมสะสมแต้ม หรือ Loyalty Program เพื่อรักษาความสัมพันธ์นี้ไว้ได้
• กลุ่มลูกค้าที่มี Frequency ต่ำ คือลูกค้าที่ซื้อบริการไม่บ่อยนัก สามารถใช้กลยุทธ์ในการกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าบ่อยขึ้น เช่น คอร์สราคาพิเศษ หรือข้อเสนอพิเศษในการดึงดูดความสนใจ

3. การแบ่งกลุ่มตาม Monetary (M)

Monetary วัดจำนวนเงินที่ใช้ในการซื้อ หรือกำลังซื้อของลูกค้า โดยลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงจะมีมูลค่ามากต่อคลินิก

• กลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายสูง คือลูกค้าที่มีกำลังจ่ายสูง และทำการซื้อบริการในปริมาณมาก ธุรกิจควรให้ความสำคัญ เราอาจให้ข้อเสนอพิเศษ หรือยกระดับให้เป็น ลูกค้า VIP ของคลินิก เพื่อให้พวกเขาได้รับการบริการแบบพรีเมียมเสมอ
• กลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายต่ำ คือลูกค้าที่ใช้จ่ายน้อย ควรพิจารณากลยุทธ์ในการเพิ่มมูลค่าการซื้อของพวกเขา เช่น การเสนอโปรโมชันที่เหมาะสมกับกำลังซื้อ

การผสมปัจจัยทั้ง 3 ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า

การใช้ RFM Analysis นั้น พิจารณาแค่ปัจจัยเดียวอาจไม่เพียงพอ ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า ดังนั้นจึงต้องนำทั้ง 3 ปัจจัยมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อให้การแบ่งกลุ่มลูกค้ามีความแม่นยำมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น

• กลุ่มลูกค้าประเภท A (Top Customers) เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีทั้ง Recency Frequency และ Monetary สูง กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่มีความสัมพันธ์แน่นแฟ้น และมีมูลค่าต่อคลินิกเรามากที่สุด ควรให้การดูแลเป็นพิเศษ โดยอาจจะเสนอบริการหรือสินค้าพิเศษให้กับลูกค้าในกลุ่มนี้
• กลุ่มลูกค้าประเภท B (Frequent Customers) เป็นกลุ่มลูกค้าที่มี Recency สูง แต่ Frequency หรือ Monetary ต่ำ กลุ่มนี้อาจต้องการการกระตุ้นให้ซื้อบ่อยขึ้น โดยการใช้กลยุทธ์ต่าง ๆ เช่น การเสนอส่วนลดหรือโปรโมชันที่มีแรงจูงใจ
• กลุ่มลูกค้าประเภท C (At Risk Customers) เป็นกลุ่มลูกค้าที่มี Recency Frequency และ Monetary ต่ำ กลุ่มนี้อาจต้องการการฟื้นฟูความสนใจ หรือการดึงกลับโดยเสนอสิทธิประโยชน์หรือข้อเสนอพิเศษเพิ่มเติม

ประโยชน์จากการแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย RFM Analysis

การแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย RFM Analysis มีข้อดีที่ช่วยให้คลินิกเพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงลูกค้าได้ ดังนี้

• ปรับกลยุทธ์การตลาดให้ตรงกับลูกค้า ด้วยข้อมูล RFM ทำให้ออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างแม่นยำ ตรงใจ เข้าใจลูกค้ามากกว่าคู่แข่ง
• เพิ่มประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้า จากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่ม จะช่วยให้เรารักษาลูกค้าเดิม และเพิ่มความรู้สึกพิเศษของลูกค้าด้วยการเสนอโบนัส การยกระดับบริการ หรือโปรโมชันที่เหมาะสมได้
• เพิ่มรายได้ เพิ่มยอดขาย และเกิดการซื้อซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพ

📚 บทความน่าอ่านเพิ่มเติม เครื่องมือเสริมประสิทธิภาพ RFM และการจัดการ

การวิเคราะห์ RFM จะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อทำงานร่วมกับเครื่องมือและกลยุทธ์ในการจัดการข้อมูลและการสื่อสารกับลูกค้าอย่างเป็นระบบ ศึกษาเพิ่มเติมเพื่อยกระดับการบริหารคลินิกของคุณ

• LINE CRM คืออะไร ดียังไง และวิธีการเชื่อมต่อให้ทุกธุรกิจ เรียนรู้การใช้ LINE CRM เพื่อสื่อสารกับลูกค้าตามกลุ่ม RFM ได้อย่างตรงจุด สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น และกระตุ้นยอดขาย
• Customer Insights คืออะไร แชร์วิธีการหาเจาะถึงใจลูกค้า ทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึก (Insights) ของลูกค้า เพื่อเสริมการวิเคราะห์ RFM ให้มีความละเอียดมากขึ้น และกำหนดกลยุทธ์ได้แม่นยำยิ่งขึ้น
• Paperless คืออะไร แล้ว Paperless คลินิกความงามใช้งานยังไง เปลี่ยนคลินิกให้เป็นยุคดิจิทัลด้วยระบบ Paperless เพื่อลดภาระงานเอกสาร และช่วยให้การเก็บข้อมูล R, F, M มีความรวดเร็วและเป็นระเบียบ

กลยุทธ์การตลาดแบบใด ที่ควรใช้กับแต่ละกลุ่มลูกค้า

เมื่อเราได้ทำการ การแบ่งกลุ่มลูกค้า ด้วย RFM Analysis แล้ว ลำดับต่อไปคือการวางกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ในธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง เช่น คลินิกความงาม นิยมใช้ RFM Model แบบ 10 กลุ่ม (หรือ 12 กลุ่มสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่) ซึ่งมีการใช้กลยุทธ์ที่ตอบสนองลูกค้าที่แตกต่างกัน มาดูกันว่า Customer Segments ตัวอย่าง และกลยุทธ์ที่ควรใช้มีอะไรบ้าง

1. Champions

ลูกค้าที่ซื้อบ่อยและใช้จ่ายสูง (R/F/M สูง)ควรให้รางวัลหรือข้อเสนอพิเศษเพื่อรักษาความภักดี เช่น การอัปเกรดบริการฟรี หรือของขวัญพิเศษ

2. Loyal Customers

ลูกค้าที่ซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอควรสร้าง โปรแกรมสะสมแต้ม หรือสิทธิพิเศษเฉพาะกลุ่ม

3. Potential Loyalists

ลูกค้าใหม่ที่เริ่มซื้อซ้ำ (R/F สูง, M ปานกลาง) ส่งเสริมให้กลายเป็นลูกค้าประจำด้วยข้อเสนอที่น่าสนใจ เช่น โปรโมชันแบบผูกพันระยะยาว

4. New Customers

กลุ่มลูกค้าที่เพิ่งเริ่มซื้อให้ข้อมูลและการต้อนรับที่ดี และเน้นการกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ เช่น เทคนิค Up-Sell หรือ Cross-sell

5. Promising

ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อซ้ำ ส่งโปรโมชันหรือข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อกระตุ้นการซื้อ เช่น แพ็กเกจลดราคาที่พ่วงกับสินค้าใหม่

6. Needs Attention

ลูกค้าที่เคยซื้อแต่เริ่มห่างหายควรติดต่อและเสนอสิ่งจูงใจเพื่อดึงกลับมา เช่น การให้โปรโมชันที่จำกัดเวลา เพื่อสร้างความคุ้มค่าสูงสุด

7. About to Sleep

ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อมาระยะหนึ่ง (R ต่ำลง) ส่งข้อเสนอพิเศษหรือสอบถามความต้องการผ่าน SMS หรือ LINE เพื่อแจกคูปองพิเศษ

8. At Risk

ลูกค้าที่เคยซื้อบ่อยแต่หยุดซื้อ (F สูงในอดีต, R ต่ำ) ตรวจสอบสาเหตุและพยายามฟื้นฟูความสัมพันธ์ เช่น การแจกโปรโมชันพิเศษ หรือแพ็กเกจสุดคุ้มพร้อมของแถม

9. Can't Lose Them

ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงแต่หายไป (M สูง, R/F ต่ำ) ควรดำเนินการอย่างเร่งด่วนเพื่อดึงกลับมา เช่น การยิงแอดโฆษณาไปยังกลุ่มลูกค้าโดยตรง พร้อมแคมเปญสุดคุ้ม

10. Hibernating

ลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว (R/F/M ต่ำทั้งหมด) พิจารณาว่าควรลงทุนในการดึงกลับมาหรือไม่ โดยลองเก็บข้อมูลความพึงพอใจโดยไม่ยัดเยียดการขาย

หลังจากธุรกิจเติบโตขึ้นมากจนกลายเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ หรือคลินิกที่มีฐานลูกค้าหลักพันถึงหมื่นคน อาจเลือกใช้ RFM ที่มีการแบ่งลูกค้าออกเป็น 12 กลุ่ม เพื่อเก็บรายละเอียดลูกค้าให้แม่นยำมากขึ้น ก่อนนำไปสู่การวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดต่อไป

ProClinic ตัวช่วยในการจัดการ RFM ในคลินิก

เนื่องจากการใช้ RFM Model นั้น สำคัญกับการเติบโตของยอดขายในคลินิก เราจึงควรมีโปรแกรมที่มาช่วยเราเก็บข้อมูล วิเคราะห์ จัดการและแปรผลเพื่อให้เรานำ RFM Analysis มาวางแผนการตลาดต่อได้ง่ายขึ้น ประหยัดเวลาบนข้อมูลที่แม่นยำ และเป็นข้อมูลเชิงลึกสำหรับคลินิกเราอย่างจำเพาะ เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าในคลินิกความงามได้อย่างเหมาะสมกับ และถือเป็นหนึ่งในวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจลูกค้า และปรับกลยุทธ์การตลาดแบบเจาะกลุ่มลูกค้าได้แม่นยำ

วิธีการทำ RFM สำหรับคลินิกความงาม

1. รวดเร็วและเป็น Real-time โดยข้อมูลลูกค้าต้องอัปเดตทันทีหลังการใช้บริการ เพื่อไม่พลาดการวิเคราะห์หรือส่งข้อเสนอพิเศษได้ทันเวลา

2. ตั้งเกณฑ์ชัดเจนว่าให้คะแนนยังไง โดยเริ่มจากการกำหนดระดับของลูกค้าให้ชัดว่า

• R (Recency): ถ้ามาใช้บริการไม่นานนี้ จะได้คะแนนสูง ถ้ามานานแล้วจะได้คะแนนต่ำ
• F (Frequency): ถ้ามาใช้บริการบ่อย จะได้คะแนนสูง ถ้ามาน้อยจะได้คะแนนต่ำ
• M (Monetary): ถ้าใช้จ่ายเยอะ จะได้คะแนนสูง ถ้าใช้จ่ายน้อยจะได้คะแนนต่ำ

หลังจากนั้นต้องกำหนดช่วงคะแนนของแต่ละอย่างให้แน่นอน เช่น แบ่งเป็น 5 ระดับ (1–5 คะแนน) เพื่อใช้ในการวิเคราะห์

3. จัดทำแมปคะแนนรวมเป็น Segments ที่เข้าใจง่าย

• นำ RFM Score มารวม และแบ่งเป็นกลุ่มลูกค้า
• ไม่แบ่งละเอียดเกินไป จนทำให้ใช้งานจริงยาก

4. มีการ Customize ให้ตรงกับธุรกิจคลินิกความงาม

• เช่น เพิ่มน้ำหนักให้ “Recency” เพราะบริการความงามต้องการความต่อเนื่อง
• หรือพิจารณา "ประเภทหัตถการ" ร่วมกับการให้คะแนน

5. นำไปใช้จริงได้ทันที โดยแต่ละกลุ่มลูกค้าที่ได้ ต้องมีกลยุทธ์รองรับ เช่น จัดแคมเปญรักษาฐานลูกค้า ดึงลูกค้าที่หายไปกลับมา หรือกระตุ้นให้ลูกค้าใหม่ซื้อซ้ำ

สิ่งที่ ProClinic จะช่วยคุณได้ นั่นก็คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าออกเป็น 8 กลุ่ม ที่นำไปใช้งานได้จริง ตามพฤติกรรมของลูกค้าสำหรับคลินิกความงามโดยเฉพาะ มาดูกันว่า ProClinic จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการช่วยจัดการ RFM Analysis ในคลินิกได้อย่างไรบ้าง

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อัตโนมัติ โดย ProClinic สามารถช่วยคลินิกในการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างมีระบบ โดยบันทึกข้อมูลทุกการซื้อบริการ เช่น วันเวลาในการมาใช้บริการ จำนวนเงินที่จ่าย และบริการที่เลือกใช้ การเก็บข้อมูลนี้จะทำให้คลินิกสามารถวิเคราะห์ Recency (ความถี่ล่าสุดในการซื้อ) ได้อย่างแม่นยำและทันที
2. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตาม RFM Analysis ของ ProClinic ได้แก่ 
   • Champions คือลูกค้าที่ดีที่สุด ใช้จ่ายสูงและมาซื้อบ่อย โดยเราจะเน้นการดูแลพิเศษ และรักษาความสัมพันธ์อันดี
   • Loyalty คือกลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อประจำ แต่ยอดซื้ออาจไม่สูงมาก เน้นไปที่การกระตุ้นการใช้จ่ายเพิ่มด้วยโปรแกรมสะสมแต้ม
   • High Spending คือลูกค้าที่ยอดใช้จ่ายสูง แต่ความถี่อาจไม่บ่อย เราอาจมีการเสนอแพ็กเกจพรีเมียม หรือการ Upsell เพื่อกระตุ้นการซื้อที่เพิ่มขึ้น
   • Good คือลูกค้าที่มีแนวโน้มดีทั้งความถี่และยอดใช้จ่าย โดยเน้นไปที่สร้าง Loyalty ในระยะยาว
   • Cheap คือลูกค้าที่มาบ่อยแต่ใช้จ่ายน้อย ต้องมีการกระตุ้นให้ซื้อเพิ่ม
   • Lost Loyal คือลูกค้าที่เคยเป็น Loyal แต่เริ่มห่าง โดยเราอาจทำแคมเปญเพื่อเชิญกลับมาพร้อมของสมนาคุณ
   • Lost Good คือลูกค้าที่ห่างหาย ซึ่งต้องมีการส่งข้อเสนอเร่งด่วนเพื่อดึงกลับมา
   • Lost Cheap คือกลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายน้อยและห่างหาย อาจจะต้องมีการวิเคราะห์เพื่อตัดสินใจว่าจะดึงกลับ หรือปล่อยไป
3. การติดตามผลและการกระตุ้นลูกค้า โดย ProClinic ช่วยให้สามารถติดตามการใช้งาน และการซื้อซ้ำจากลูกค้าได้อย่างสะดวก ด้วย Loyalty Program ที่ช่วยจัดระดับความพิเศษของลูกค้าในคลินิกได้
4. การสื่อสารที่ตรงจุด ผ่าน LINE CRM ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกลูกค้าอีกขั้น ทั้งการแจ้งเตือนนัดหมาย การตรวจสอบยอดเงินใน Wallet เช็กโปรโมชันพิเศษ ดูรีวิว หรือส่งโปรโมชันหาลูกค้า
5. การรายงานและการวิเคราะห์เชิงลึกที่สามารถแสดงข้อมูลลูกค้า และสามารถนำไปสู่วิธี RFM Analysis ให้แก่ผู้บริหารคลินิก ซึ่งทำให้สามารถประเมินผลการตลาดและการให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้คลินิกสามารถปรับกลยุทธ์ได้ทันที และเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า

RFM เป็นเครื่องมือสำคัญที่ใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมและความสัมพันธ์ของลูกค้ากับคลินิก โดยการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสามปัจจัยหลักคือ Recency Frequency และ Monetary เพื่อให้เรามองเห็นภาพของลักษณะการใช้บริการของลูกค้า และปรับกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มลูกค้าจริงของคลินิกเราได้ดีขึ้น การใช้ RFM Analysis ในคลินิกทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การแยกลูกค้าประเภทที่ภักดี ลูกค้าที่มีความถี่ในการใช้บริการสูง หรือกลุ่มที่ไม่ได้กลับมาใช้บริการเป็นระยะเวลานาน ทำให้คลินิกสามารถวางแผนการตลาดและส่งเสริมการขายได้อย่างตรงใจ

การใช้เครื่องมือโปรแกรมคลินิกที่ตอบโจทย์ ใช้งานง่าย ช่วยให้บริหารแบบประหยัดเวลา อย่าง ProClinic จะช่วยให้การรวบรวมข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ และการแบ่งกลุ่มเป็นไปได้อย่างสะดวกและแม่นยำ ส่งผลให้คลินิกสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดได้อย่างทันที ไม่ตกเทรนด์ และเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้าได้ โดยสรุปแล้ว RFM เป็นอีกเครื่องมือสำคัญ สำหรับการช่วยให้เรารู้จักลูกค้าของคลินิกอย่างดีได้ นำไปสู่การจัดการโปรโมชัน และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

คำถามที่พบบ่อย

RFM  ย่อมาจากอะไร

RFM ย่อมาจาก Recency, Frequency and Monetary

กลุ่ม RFM ของ ProClinic ใช้งานได้จริงไหม

ใช้งานได้จริง โดยลูกค้าปัจจุบันสามารถตามลูกค้าเก่ากลับมาได้ 10-20% ซึ่งช่วยให้คลินิกมียอดขายเพิ่มขึ้นได้

RFM Analysis คืออะไร

การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าผ่าน 3 ปัจจัย เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า และปรับกลุยทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมมากขึ้น

แนะนำระบบคลินิกจาก ProClinic ดียังไง

ProClinic เป็นระบบบริหารจัดการคลินิกที่ช่วยให้การเปิด และดำเนินงานคลินิกความงามเป็นเรื่องง่าย ตั้งแต่การจัดการการนัดหมาย จัดการประวัติผู้ป่วย การดูแลการเงิน รวมถึงระบบการจัดการสต๊อกสินค้าและอุปกรณ์ต่าง ๆ ทำให้คลินิกสามารถให้บริการได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ เมื่อนำมาใช้ร่วมกัน RFM Analysis จะช่วยให้คลินิกสามารถบริหารจัดการทั้งการบริการลูกค้า และการตลาดได้อย่างครบวงจร เพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง

การจัดกลุ่มลูกค้าคืออะไร

การแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ ตามลักษณะหรือพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน เพื่อให้ผู้ประกอบการหรือเจ้าของธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น สามารถคาดเดาพฤติกรรม วิถีชีวิต และการใช้จ่ายเงิน เพื่อนำมาปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงใจได้

การวิเคราะห์ Segmentation ใช้โมเดลอะไร

RFM Model คือ การทำ Customer Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกัน โดยนำข้อมูลหลัก 3 อย่าง มาวิเคราะห์ ซึ่งประกอบไปด้วย Recency Frequency และ Monetary และให้ Score เพื่อจัดอันดับความสำคัญของกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

Copyright © 2025 Proclinic Group Co., Ltd. All rights reserved.  

Published on : May 08, 2025