RFM คืออะไร สำคัญยังไงกับการจัดการลูกค้าในคลินิก ของคุณ

รู้จัก RFM คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าโดยใช้ 3 ปัจจัยหลักที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและจัดกลุ่มลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งมีที่มาจาก 3 คำ ได้แก่ Recency, Frequency and Monetary เป็นตัวชี้วัดพฤติกรรมของลูกค้าที่ช่วยในการจัดกลุ่มลูกค้า และพัฒนาแผนการตลาดที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย โดยการวิเคราะห์ RFM model จะช่วยให้ธุรกิจของเราเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และสามารถปรับกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย และการดูแลลูกค้าได้ หรือถ้าเปรียบเทียบให้ข้าใจง่ายขึ้นก็เหมือนการแบ่งลูกค้าตามความสำคัญและพฤติกรรมการซื้อ เพื่อทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง

การใช้ RFM ในการเปิดคลินิกความงามสำคัญมาก เพราะช่วยให้เจ้าของคลินิกสามารถเข้าใจลูกค้าของตนได้ดีขึ้น และปรับกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพสูงสุดท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือด การวิเคราะห์ RFM ช่วยให้คลินิกสามารถเลือกกลุ่มลูกค้าที่ยังไม่เคยใช้บริการในระยะเวลานาน หรือกลุ่มที่ใช้บริการบ่อยแต่ใช้จ่ายน้อย มาจัดทำโปรโมชันหรือปรับปรุงการบริการให้ตรงกับความต้องการมากขึ้น ทำให้เราเข้าถึงการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยกระดับการขาย มัดใจลูกค้าได้อย่างตรงจุด ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ เกิดความเชื่อมั่นไว้วางใจต่อแบรนด์ ซึ่งส่งผลดีต่อรายได้และการเติบโตของคลินิกนั่นเอง

RFM คืออะไร ? เข้าใจพื้นฐาน และความสำคัญในการจัดการลูกค้า

RFM คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าผ่าน 3 ปัจจัย ใน 3 คำ ได้แก่ Recency (R), Frequency (F) และ Monetary (M) ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมิน และแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ง่ายต่อการวางแผนการตลาด โดยการวิเคราะห์ RFM จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับสินค้าและบริการ และสามารถพัฒนากลยุทธ์ที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้

1. Recency คือความถี่ในการซื้อครั้งล่าสุด คือ ระยะเวลาที่ผ่านมานับจากการที่ลูกค้าได้ทำการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ โดยลูกค้าที่มี Recency สูง คือกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งซื้อสินค้าไปไม่นาน ซึ่งมักจะแสดงถึงความสนใจในสินค้า หรือบริการของเรามากกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

ตัวอย่าง : ถ้าลูกค้าเพิ่งเข้ารับบริการจากคลินิกความงามเมื่อไม่นานมานี้ ลูกค้ากลุ่มนี้จะมี Recency สูง และมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำในอนาคต หรือมีการบอกต่อถึงความประทับใจ จนเกิดลูกค้าใหม่ขึ้นได้

2. Frequency หรือความถี่ในการซื้อ คือ จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการในระยะเวลาที่กำหนด ลูกค้าที่มี Frequency สูงคือกลุ่มที่ใช้สินค้าหรือบริการบ่อยครั้ง ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความภักดีและความสนใจที่มีต่อธุรกิจของคุณ

ตัวอย่าง : ลูกค้าที่มาที่คลินิกความงามอย่างสม่ำเสมอ เช่น ทุกเดือน เพื่อทำทรีตเมนต์หรือบริการอื่น ๆ จะมี Frequency สูง ซึ่งธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อเสนอบริการหรือโปรโมชั่นที่เหมาะสมได้

3. Monetary หรือจำนวนเงินที่ใช้ในการซื้อ คือการวัดปริมาณเงินที่ลูกค้าใช้ในการซื้อสินค้า หรือใช้บริการ ลูกค้าที่ใช้จ่ายมากจะมี Monetary สูง ซึ่งมักจะหมายถึงลูกค้าที่มีมูลค่าสูงต่อธุรกิจ

ตัวอย่าง : ลูกค้าที่ใช้จ่ายเงินมากในการทำทรีตเมนต์แพง ๆ หรือซื้อแพ็กเกจ บริการในคลินิกความงาม จะมี Monetary สูง ซึ่งธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้บริการพิเศษหรือข้อเสนอที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า  หรือจัดโปรโมชันแบบพรีเมียมเพื่อรองรับลูกค้ากลุ่มนี้

การใช้ RFM ในการจัดการลูกค้า

การวิเคราะห์ RFM ช่วยให้ธุรกิจสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยการใช้คะแนนจาก RFM Model ทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น กลุ่มลูกค้าที่มี Recency สูง และ Frequency บ่อย จะมีความภักดีและมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ นำไปสู่การกำหนดกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม เช่น การเสนอโปรโมชันพิเศษให้แก่ลูกค้ากลุ่มที่ใช้จ่ายสูง หรือการส่งอีเมลติดตามลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการในระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพราะเราเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างลึกซึ้ง และสามารถให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาได้

ความสำคัญของการใช้ RFM ในธุรกิจ

เนื่องจากเราเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า จากการวิเคราะห์ RFM ช่วยเพิ่มความใกล้ชิดของธุรกิจกับลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น ยิ่งเราล้วงลึกถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งช่วยให้ทำความเข้าใจถึงพฤติกรรม และความต้องการการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดีขึ้นและละเอียดมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจคลินิกความงามที่มีคู่แข่งจำนวนมาก การบริการ หรือโปรโมชันใกล้เคียงกัน มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า การเพิ่มประสิทธิภาพในการตลาดโดยการใช้ข้อมูลจาก RFM จะช่วยให้เรามีไอเดียปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดที่ตรงจุด ตรงใจ ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการเสนอโปรโมชันหรือการบริการที่เหมาะสม ตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และสิ่งที่สำคัญคือ รักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าทุกคน โดยให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีและตรงกับความคาดหวัง ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจ กระตุ้นให้พวกเขากลับมาใช้บริการซ้ำไปตลอดได้

เราจะวัดค่า Recency Frequency Monetary ได้อย่างไร

อย่างที่เรารู้กับ RFM คือ เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ และแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมของพวกเขาได้อย่างเป็นระบบที่มีประสิทธิภาพ แต่เราจะวัดค่าเหล่านี้ได้อย่างไร มาดูกัน

1. Recency ระยะเวลาในการซื้อล่าสุดจากระยะเวลาที่ผ่านมา เมื่อเทียบกับการซื้อสินค้าหรือการใช้บริการครั้งล่าสุดของ ซึ่งแสดงถึงลูกค้าที่ยังคงสนใจหรือมีความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ โดยการวัดค่า Recency สามารถทำได้โดยการคำนวณจำนวนวันตั้งแต่ลูกค้าครั้งสุดท้ายที่ทำการซื้อสินค้า

ตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งล่าสุดเมื่อ 10 วันก่อนถือว่าเป็นลูกค้าที่มี Recency สูง
• ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าเลยในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา จะมี Recency ต่ำ

ซึ่งเราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอ้างอิงจาก Recency เช่น กลุ่มลูกค้าที่ทำการซื้อในช่วง 30 วันล่าสุด และกลุ่มที่ไม่ได้ซื้อในช่วง 6 เดือน เป็นต้น

2. Frequency ความถี่ในการซื้อ หรือจำนวนครั้งที่ลูกค้าได้ทำการซื้อสินค้าภายในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ลูกค้าที่มี Frequency สูง มักจะเป็นลูกค้าที่ใช้บริการบ่อย ๆ หรือเรียกได้ว่าเป็นลูกค้าประจำนั่นเอง การวัดค่า Frequency คือ การนับจำนวนครั้งที่ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการในช่วงระยะเวลาที่กำหนด

ตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งแรก 1 ครั้งใน 1 เดือน จะมี Frequency 1
• ลูกค้าที่ซื้อสินค้าทุกเดือนในระยะเวลา 6 เดือน จะมี Frequency 5

การวัดค่า Frequency จะช่วยให้เราแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่าง ๆ เช่น กลุ่มลูกค้าที่ซื้อบ่อย กลุ่มลูกค้าที่ซื้อไม่บ่อย เพื่อออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมสำหรับดึงลูกค้าทั้งสองกลุ่มไว้ได้

3. Monetary หรือจำนวนเงินที่ใช้ในการซื้อ คือ การวัดจำนวนเงินที่ลูกค้าจ่ายในการซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงมักจะมีมูลค่าสูงต่อคลินิกเรา และเป็นกลุ่มที่สำคัญสำหรับธุรกิจ การวัดค่า Monetary คือ การคำนวณยอดรวมของเงินที่ลูกค้าจ่ายในการซื้อสินค้าหรือบริการในช่วงระยะเวลาหนึ่ง 

ตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าที่ใช้จ่าย 5,000 บาท ในการซื้อสินค้าในระยะเวลา 6 เดือน จะมี Monetary 5,000 บาท
• ลูกค้าที่ใช้จ่าย 500 บาททุกเดือน จะมี Monetary 500 บาทต่อเดือน

โดยเราสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า เช่น กลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงเพื่อเสนอโปรโมชันหรือบริการพิเศษที่เหมาะสมกับลูกค้าต่อไป

การใช้งาน RFM ในการวิเคราะห์ลูกค้า

• การนำ Recency, Frequency และ Monetary มาวิเคราะห์ร่วมกันจะช่วยให้ธุรกิจคลินิกของเรามีกลุ่มลูกค้า ดังนี้
• แบ่งกลุ่มลูกค้า โดยใช้คะแนนจากทั้ง 3 ปัจจัย เช่น ลูกค้าที่มี Recency สูง Frequency สูง และ Monetary สูง จะเป็นกลุ่มที่มีความภักดีต่อแบรนด์ และสามารถสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจในระยะยาวได้
• กำหนดกลยุทธ์การตลาด จากการที่เรารู้จักลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ จะช่วยให้คลินิกเรากำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสม เช่น การเสนอโบนัสให้กับลูกค้าที่มี Recency สูง เพื่อกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ หรือเสนอโปรโมชันพิเศษให้กับกลุ่มที่ใช้จ่ายสูง
• การยกระดับมูลค่าของลูกค้า หรืออัปเกรดความคนพิเศษของคลินิกเรา เพื่อรักษาลูกค้าเดิม และเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าใหม่ได้

แบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย RFM Analysis

การแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยใช้ RFM Analysis จึงเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า โดยใช้ 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่ Recency, Frequency และ Monetary ให้ธุรกิจสามารถทำการตลาดได้อย่างแม่นยำ และได้ผลทางการตลาดมากขึ้น โดยการใช้ RFM Analysis สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ดังนี้

1. Recency ความถี่ในการซื้อล่าสุด โดยนับตั้งแต่ลูกค้าครั้งสุดท้ายที่ทำการซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งลูกค้าที่ทำการซื้อสินค้าล่าสุดในช่วงเวลาใกล้เคียงกับปัจจุบันจะมี Recency สูง ส่วนลูกค้าที่ไม่ได้ทำการซื้อสินค้าหรือบริการในช่วงเวลาที่ผ่านมาเป็นเวลานานจะมี Recency ต่ำ

การแบ่งกลุ่มตาม Recency ทำได้โดย

• กลุ่มลูกค้าที่มี Recency สูง คือ ลูกค้าที่เพิ่งซื้อสินค้าหรือบริการในระยะเวลาไม่นาน จะเป็นกลุ่มที่มีความสนใจในธุรกิจมากที่สุด ซึ่งสามารถใช้กลยุทธ์ในการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
• กลุ่มลูกค้าที่มี Recency ต่ำ คือ ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการมาเป็นระยะเวลานาน จะต้องมีการพิจารณากลยุทธ์ใหม่ ๆ ในการกระตุ้นความสนใจ เช่น การให้ส่วนลด หรือส่งโปรโมชันเพื่อดึงลูกค้ากลับมาให้ได้

2. Frequency ความถี่ในการซื้อสินค้า คอร์ส หรือการบริการต่าง ๆ จากคลินิกเราในช่วงระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งลูกค้าที่มี Frequency สูง มักจะเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์คลินิกเรา และซื้อบริการบ่อยครั้ง

การแบ่งกลุ่มตาม Frequency ทำได้โดย

• กลุ่มลูกค้าที่มี Frequency สูง คือ ลูกค้าที่ซื้อบริการจากคลินิกเราบ่อย ๆ หรือมีการใช้บริการในช่วงระยะเวลาที่กำหนด เป็นลูกค้าที่มีความภักดีต่อคลินิก เราก็สามารถใช้กลยุทธ์ในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว เช่น โปรแกรมสะสมแต้ม หรือการมอบข้อเสนอพิเศษ หรือ Loyalty Program มาช่วยรักษาความสัมพันธ์นี้ไว้ได้
• กลุ่มลูกค้าที่มี Frequency ต่ำ คือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการไม่บ่อยนัก อาจจะเป็นลูกค้าใหม่ หรือกลุ่มที่ยังไม่อินกับคลินิกเรา สามารถใช้กลยุทธ์ในการกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าบ่อยขึ้น เช่น การใช้โปรโมชันที่เพิ่มความผูกพันระยะยาวอย่างคอร์สราคาพิเศษ หรือข้อเสนอพิเศษในการดึงดูดความสนใจมากขึ้น หากเป็นสมาชิกประจำกับเรา

3. Monetary จำนวนเงินที่ใช้ในการซื้อ คือ จำนวนเงินหรือกำลังซื้อของลูกค้า โดยลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงจะมีมูลค่ามากต่อคลินิก และเป็นกลุ่มที่สำคัญสำหรับธุรกิจ

การแบ่งกลุ่มตาม Monetary ทำได้โดย

• กลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายสูง คือ ลูกค้าที่มีกำลังจ่ายสูง และทำการซื้อการบริหารในปริมาณมาก เป็นกลุ่มลูกค้าที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญ เนื่องจากพวกเขาสามารถสร้างรายได้ให้กับคลินิกได้มากขึ้น เราอาจให้ข้อเสนอพิเศษ หรือรางวัลเพื่อรักษาลูกค้าในกลุ่มนี้ไว้ หรือยกระดับให้เป็นลูกค้า VIP ของคลินิก ที่จะได้การบริการแบบพรีเมียมเสมอ และได้สิทธิพิเศษก่อนใคร
• กลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายต่ำ คือ ลูกค้าที่ใช้จ่ายน้อย หรือไม่ได้ซื้อการบริการบ่อย ควรพิจารณากลยุทธ์ในการเพิ่มมูลค่าการซื้อของพวกเขา เช่น การเสนอโปรโมชัน หรือสินค้าพิเศษในราคาที่เหมาะสมกับกำลังซื้อ โดยยังคงความประทับใจในการให้บริการกับลูกค้ากลุ่มนี้ด้วย

การผสมปัจจัยทั้ง 3 ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า

การใช้ RFM Analysis นั้น พิจารณาแค่ปัจจัยเดียวอาจไม่เพียงพอ ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า ดังนั้นจึงต้องนำทั้ง 3 ปัจจัยมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อให้การแบ่งกลุ่มลูกค้ามีความแม่นยำมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น

• กลุ่มลูกค้าประเภท A (Top Customers) เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีทั้ง Recency Frequency และ Monetary สูง กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่มีความสัมพันธ์แน่นแฟ้น และมีมูลค่าต่อคลินิกเรามากที่สุด ควรให้การดูแลเป็นพิเศษ โดยอาจจะเสนอบริการหรือสินค้าพิเศษให้กับลูกค้าในกลุ่มนี้
• กลุ่มลูกค้าประเภท B (Frequent Customers) เป็นกลุ่มลูกค้าที่มี Recency สูง แต่ Frequency หรือ Monetary ต่ำ กลุ่มนี้อาจต้องการการกระตุ้นให้ซื้อบ่อยขึ้น โดยการใช้กลยุทธ์ต่าง ๆ เช่น การเสนอส่วนลดหรือโปรโมชันที่มีแรงจูงใจ
• กลุ่มลูกค้าประเภท C (At Risk Customers) เป็นกลุ่มลูกค้าที่มี Recency Frequency และ Monetary ต่ำ กลุ่มนี้อาจต้องการการฟื้นฟูความสนใจ หรือการดึงกลับโดยเสนอสิทธิประโยชน์หรือข้อเสนอพิเศษเพิ่มเติม

ประโยชน์จากการแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย RFM Analysis

การแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย RFM Analysis มีข้อดีที่ช่วยให้คลินิกเพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงลูกค้าได้ ดังนี้

• ปรับกลยุทธ์การตลาดให้ตรงกับลูกค้า ด้วยข้อมูล RFM ทำให้ออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างแม่นยำ ตรงใจ เข้าใจลูกค้ามากกว่าคู่แข่ง
• เพิ่มประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้า จากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่ม จะช่วยให้เรารักษาลูกค้าเดิม และเพิ่มความรู้สึกพิเศษของลูกค้าด้วยการเสนอโบนัส การยกระดับบริการ หรือโปรโมชันที่เหมาะสมได้
• เพิ่มรายได้ เพิ่มยอดขาย และเกิดการซื้อซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพ

กลยุทธ์การตลาดแบบใด ที่ควรใช้กับแต่ละกลุ่มลูกค้า

ลำดับต่อมา เมื่อเรารู้จักลูกค้าของเราแล้ว การวางกลยุทธ์การตลาดก็ต้องตอบโจทย์ตามมาด้วย มาดูกันว่ามีแบบใดบ้างที่เหมาะกับกลุ่มลูกค้าเมื่อใช้วิธี RFM Analysis แล้ว

โดยทั่วไปการใช้ RFM Model จะมีการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 10 หรือ 12 กลุ่ม ตามพฤติกรรมการซื้อ แต่สำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง เช่น คลินิกความงาม จะนิยมใช้แบบ 10 กลุ่ม และมีการใช้กลยุทธ์ที่ตอบสนองลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน มาดูกันว่ามีอะไรบ้าง 

1. Champions คือลูกค้าที่ซื้อบ่อยและใช้จ่ายสูง ควรให้รางวัลหรือข้อเสนอพิเศษเพื่อรักษาความภักดี
2. Loyal Customers คือลูกค้าที่ซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอ ควรสร้างโปรแกรมสะสมแต้มหรือสิทธิพิเศษ
3. Potential Loyalists คือลูกค้าใหม่ที่เริ่มซื้อซ้ำ ควรมีการส่งเสริมให้กลายเป็นลูกค้าประจำด้วยข้อเสนอที่น่าสนใจ เช่น เพิ่มโปรโมชัน หรือการสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล
4. New Customers คือกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งเริ่มซื้อ ควรให้ข้อมูลและการต้อนรับที่ดีเพื่อสร้างความประทับใจ และเน้นการกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ เช่น เทคนิค Up-Sell หรือ Cross-sell ตัวอย่างเช่น การจับคู่ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าอยากได้กับผลิตภัณฑ์ที่เราต้องการกระตุ้นยอดขาย
5. Promising คือลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อซ้ำ ควรส่งโปรโมชันหรือข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อกระตุ้นการซื้อ เช่น โปรโมชันสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ อาจจะเป็นแพ็กเกจลดราคาพ่วงกับสินค้าที่ลูกค้าเพิ่งจะซื้อไป เพื่อกระตุ้นการซื้ออย่างต่อเนื่อง
6. Needs Attention คือลูกค้าที่เคยซื้อแต่เริ่มห่างหาย ควรติดต่อและเสนอสิ่งจูงใจเพื่อดึงกลับมา เช่น การให้โปรโมชันที่จำกัดเวลา และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถ้าทำการซื้อในช่วงเวลาโปรโมชันจะคุ้มค่าที่สุด
7. About to Sleep คือลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อมาระยะหนึ่ง ควรส่งข้อเสนอพิเศษหรือสอบถามความต้องการผ่าน SMS หรือไลน์ เพื่อแจกคูปองพิเศษสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ หรืออัปเดตสินค้าตัวใหม่
8. At Risk คือลูกค้าที่เคยซื้อบ่อยแต่หยุดซื้อ ควรตรวจสอบสาเหตุและพยายามฟื้นฟูความสัมพันธ์ เช่น การแจกโปรโมชันพิเศษ หรือแพ็กเกจสุดคุ้มพร้อมของแถมที่มีแค่ลูกค้ากลุ่มนี้เท่านั้นที่จะได้รับ
9. Can't Lose Them ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงแต่หายไป ควรดำเนินการอย่างเร่งด่วนเพื่อดึงกลับมา เช่น การยิงแอดโฆษณาไปยังกลุ่มลูกค้าโดยตรง พร้อมกับอัปเดตสินค้าใหม่ ที่มาพร้อมแคมเปญสุดคุ้ม
10. Hibernating คือลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว ควรพิจารณาว่าควรลงทุนในการดึงกลับมาหรือไม่ ด้วยการลองเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้า หรือการรับบริการของเรา โดยไม่ยัดเยียดการขายที่มากเกินไป

หลังจากธุรกิจเติบโตขึ้นมากจนกลายเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ หรือคลินิกที่มีฐานลูกค้าหลักพันถึงหมื่นคน อาจเลือกใช้ RFM ที่มีการแบ่งลูกค้าออกเป็น 12 กลุ่ม เพื่อเก็บรายละเอียดลูกค้าให้แม่นยำมากขึ้น ก่อนนำไปสู่การวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดต่อไป

ProClinic ตัวช่วยในการจัดการ RFM ในคลินิก

เนื่องจากการใช้ RFM Model นั้น สำคัญกับการเติบโตของยอดขายในคลินิก เราจึงควรมีโปรแกรมที่มาช่วยเราเก็บข้อมูล วิเคราะห์ จัดการและแปรผลเพื่อให้เรานำ RFM Analysis มาวางแผนการตลาดต่อได้ง่ายขึ้น ประหยัดเวลาบนข้อมูลที่แม่นยำ และเป็นข้อมูลเชิงลึกสำหรับคลินิกเราอย่างจำเพาะ เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าในคลินิกความงามได้อย่างเหมาะสมกับ และถือเป็นหนึ่งในวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจลูกค้า และปรับกลยุทธ์การตลาดแบบเจาะกลุ่มลูกค้าได้แม่นยำ

วิธีการทำ RFM สำหรับคลินิกความงาม

1. รวดเร็วและเป็น Real-time โดยข้อมูลลูกค้าต้องอัปเดตทันทีหลังการใช้บริการ เพื่อไม่พลาดการวิเคราะห์หรือส่งข้อเสนอพิเศษได้ทันเวลา

2. ตั้งเกณฑ์ชัดเจนว่าให้คะแนนยังไง โดยเริ่มจากการกำหนดระดับของลูกค้าให้ชัดว่า

• R (Recency): ถ้ามาใช้บริการไม่นานนี้ จะได้คะแนนสูง ถ้ามานานแล้วจะได้คะแนนต่ำ
• F (Frequency): ถ้ามาใช้บริการบ่อย จะได้คะแนนสูง ถ้ามาน้อยจะได้คะแนนต่ำ
• M (Monetary): ถ้าใช้จ่ายเยอะ จะได้คะแนนสูง ถ้าใช้จ่ายน้อยจะได้คะแนนต่ำ

หลังจากนั้นต้องกำหนดช่วงคะแนนของแต่ละอย่างให้แน่นอน เช่น แบ่งเป็น 5 ระดับ (1–5 คะแนน) เพื่อใช้ในการวิเคราะห์

3. จัดทำแมปคะแนนรวมเป็น Segments ที่เข้าใจง่าย

• นำ RFM Score มารวม และแบ่งเป็นกลุ่มลูกค้า
• ไม่แบ่งละเอียดเกินไป จนทำให้ใช้งานจริงยาก

4. มีการ Customize ให้ตรงกับธุรกิจคลินิกความงาม

• เช่น เพิ่มน้ำหนักให้ “Recency” เพราะบริการความงามต้องการความต่อเนื่อง
• หรือพิจารณา "ประเภทหัตถการ" ร่วมกับการให้คะแนน

5. นำไปใช้จริงได้ทันที โดยแต่ละกลุ่มลูกค้าที่ได้ ต้องมีกลยุทธ์รองรับ เช่น จัดแคมเปญรักษาฐานลูกค้า ดึงลูกค้าที่หายไปกลับมา หรือกระตุ้นให้ลูกค้าใหม่ซื้อซ้ำ

สิ่งที่ ProClinic จะช่วยคุณได้ นั่นก็คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าออกเป็น 8 กลุ่ม ที่นำไปใช้งานได้จริง ตามพฤติกรรมของลูกค้าสำหรับคลินิกความงามโดยเฉพาะ มาดูกันว่า ProClinic จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการช่วยจัดการ RFM Analysis ในคลินิกได้อย่างไรบ้าง

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อัตโนมัติ โดย ProClinic สามารถช่วยคลินิกในการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างมีระบบ โดยบันทึกข้อมูลทุกการซื้อบริการ เช่น วันเวลาในการมาใช้บริการ จำนวนเงินที่จ่าย และบริการที่เลือกใช้ การเก็บข้อมูลนี้จะทำให้คลินิกสามารถวิเคราะห์ Recency (ความถี่ล่าสุดในการซื้อ) ได้อย่างแม่นยำและทันที
2. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตาม RFM Analysis ของ ProClinic ได้แก่ 
   • Champions คือลูกค้าที่ดีที่สุด ใช้จ่ายสูงและมาซื้อบ่อย โดยเราจะเน้นการดูแลพิเศษ และรักษาความสัมพันธ์อันดี
   • Loyalty คือกลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อประจำ แต่ยอดซื้ออาจไม่สูงมาก เน้นไปที่การกระตุ้นการใช้จ่ายเพิ่มด้วยโปรแกรมสะสมแต้ม
   • High Spending คือลูกค้าที่ยอดใช้จ่ายสูง แต่ความถี่อาจไม่บ่อย เราอาจมีการเสนอแพ็กเกจพรีเมียม หรือการ Upsell เพื่อกระตุ้นการซื้อที่เพิ่มขึ้น
   • Good คือลูกค้าที่มีแนวโน้มดีทั้งความถี่และยอดใช้จ่าย โดยเน้นไปที่สร้าง Loyalty ในระยะยาว
   • Cheap คือลูกค้าที่มาบ่อยแต่ใช้จ่ายน้อย ต้องมีการกระตุ้นให้ซื้อเพิ่ม
   • Lost Loyal คือลูกค้าที่เคยเป็น Loyal แต่เริ่มห่าง โดยเราอาจทำแคมเปญเพื่อเชิญกลับมาพร้อมของสมนาคุณ
   • Lost Good คือลูกค้าที่ห่างหาย ซึ่งต้องมีการส่งข้อเสนอเร่งด่วนเพื่อดึงกลับมา
   • Lost Cheap คือกลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายน้อยและห่างหาย อาจจะต้องมีการวิเคราะห์เพื่อตัดสินใจว่าจะดึงกลับ หรือปล่อยไป
3. การติดตามผลและการกระตุ้นลูกค้า โดย ProClinic ช่วยให้สามารถติดตามการใช้งาน และการซื้อซ้ำจากลูกค้าได้อย่างสะดวก ด้วย Loyalty Program ที่ช่วยจัดระดับความพิเศษของลูกค้าในคลินิกได้
4. การสื่อสารที่ตรงจุด ผ่าน LINE CRM ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกลูกค้าอีกขั้น ทั้งการแจ้งเตือนนัดหมาย การตรวจสอบยอดเงินใน Wallet เช็กโปรโมชันพิเศษ ดูรีวิว หรือส่งโปรโมชันหาลูกค้า
5. การรายงานและการวิเคราะห์เชิงลึกที่สามารถแสดงข้อมูลลูกค้า และสามารถนำไปสู่วิธี RFM Analysis ให้แก่ผู้บริหารคลินิก ซึ่งทำให้สามารถประเมินผลการตลาดและการให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้คลินิกสามารถปรับกลยุทธ์ได้ทันที และเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า

RFM เป็นเครื่องมือสำคัญที่ใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมและความสัมพันธ์ของลูกค้ากับคลินิก โดยการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสามปัจจัยหลักคือ Recency Frequency และ Monetary เพื่อให้เรามองเห็นภาพของลักษณะการใช้บริการของลูกค้า และปรับกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มลูกค้าจริงของคลินิกเราได้ดีขึ้น การใช้ RFM Analysis ในคลินิกทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การแยกลูกค้าประเภทที่ภักดี ลูกค้าที่มีความถี่ในการใช้บริการสูง หรือกลุ่มที่ไม่ได้กลับมาใช้บริการเป็นระยะเวลานาน ทำให้คลินิกสามารถวางแผนการตลาดและส่งเสริมการขายได้อย่างตรงใจ

การใช้เครื่องมือโปรแกรมคลินิกที่ตอบโจทย์ ใช้งานง่าย ช่วยให้บริหารแบบประหยัดเวลา อย่าง ProClinic จะช่วยให้การรวบรวมข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ และการแบ่งกลุ่มเป็นไปได้อย่างสะดวกและแม่นยำ ส่งผลให้คลินิกสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดได้อย่างทันที ไม่ตกเทรนด์ และเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้าได้ โดยสรุปแล้ว RFM เป็นอีกเครื่องมือสำคัญ สำหรับการช่วยให้เรารู้จักลูกค้าของคลินิกอย่างดีได้ นำไปสู่การจัดการโปรโมชัน และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

คำถามที่พบบ่อย

RFM  ย่อมาจากอะไร

RFM ย่อมาจาก Recency, Frequency and Monetary

กลุ่ม RFM ของ ProClinic ใช้งานได้จริงไหม

ใช้งานได้จริง โดยลูกค้าปัจจุบันสามารถตามลูกค้าเก่ากลับมาได้ 10-20% ซึ่งช่วยให้คลินิกมียอดขายเพิ่มขึ้นได้

RFM Analysis คืออะไร

การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าผ่าน 3 ปัจจัย เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า และปรับกลุยทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมมากขึ้น

แนะนำระบบคลินิกจาก ProClinic ดียังไง

ProClinic เป็นระบบบริหารจัดการคลินิกที่ช่วยให้การเปิด และดำเนินงานคลินิกความงามเป็นเรื่องง่าย ตั้งแต่การจัดการการนัดหมาย จัดการประวัติผู้ป่วย การดูแลการเงิน รวมถึงระบบการจัดการสต๊อกสินค้าและอุปกรณ์ต่าง ๆ ทำให้คลินิกสามารถให้บริการได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ เมื่อนำมาใช้ร่วมกัน RFM Analysis จะช่วยให้คลินิกสามารถบริหารจัดการทั้งการบริการลูกค้า และการตลาดได้อย่างครบวงจร เพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง

การจัดกลุ่มลูกค้าคืออะไร

การแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ ตามลักษณะหรือพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน เพื่อให้ผู้ประกอบการหรือเจ้าของธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น สามารถคาดเดาพฤติกรรม วิถีชีวิต และการใช้จ่ายเงิน เพื่อนำมาปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงใจได้

การวิเคราะห์ Segmentation ใช้โมเดลอะไร

RFM Model คือ การทำ Customer Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกัน โดยนำข้อมูลหลัก 3 อย่าง มาวิเคราะห์ ซึ่งประกอบไปด้วย Recency Frequency และ Monetary และให้ Score เพื่อจัดอันดับความสำคัญของกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

Copyright © 2025 Proclinic Group Co., Ltd. All rights reserved.  

Published on : May 08, 2025