Customer Insights คืออะไร แชร์วิธีการหาเจาะถึงใจลูกค้า

การทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมความงามและคลินิก จำเป็นต้องเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งมากกว่าการดูแค่ยอดขายหรือแผนการขยายจำนวนลูกค้าใหม่ Customer Insights หรือข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า จะเป็นอาวุธสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจ ซึ่งนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น และความผูกพันของลูกค้าที่มากขึ้น

เราจะมาดูกันต่อว่า เราจะหา Customer Insight ยังไงบ้าง รวมทั้งมีวิธีการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างไร ประเภทของ Insight แต่ละแบบ และ Customer Insight 6 ขั้นตอน ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง พร้อมทั้งแนะนำระบบ ProClinic เครื่องมือที่ช่วยให้การบริหารคลินิกแบบมือโปร และเจาะลึกถึงข้อมูลของลูกค้าของคุณได้ไม่ยาก

Customer Insight คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจ?

Customer Insight คือ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความต้องการ แรงจูงใจ และปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า การเข้าใจ Customer Insight ทำให้ธุรกิจสามารถออกแบบสินค้า บริการ และแคมเปญทางการตลาดที่ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น

ส่วน Consumer หลายคนอาจสงสัยว่า Consumer หรือผู้บริโภค กับ Customer หรือลูกค้า ต่างกันอย่างไร อธิบายอย่างง่าย Consumer คือผู้ที่ใช้สินค้าหรือบริการ ส่วน Customer คือผู้ที่ซื้อสินค้าหรือบริการ ตัวอย่างเช่น ในคลินิกเสริมความงาม Customer อาจเป็นคนที่จ่ายเงินเพื่อรับบริการ เช่น ผู้ปกครองที่พาลูกมาทำเลเซอร์ แต่ Consumer คือ คนที่ได้รับบริการจริงนั่นเอง

ทำไมต้องใช้ Customer Insights ?

เมื่อเรารู้ข้อมูลของลูกค้าอย่างถ่องแท้ เข้าใจพฤติกรรมการจับจ่าย รวมทั้งผลจากการเข้ารับบริการ ก็จะช่วยให้เข้าใจลูกค้าลึกขึ้น ไม่ใช่แค่ "ใคร" ซื้อสินค้า แต่ต้องรู้ว่า "ทำไม" พวกเขาถึงซื้อสินค้า หรือบริการจากเรา ไม่ว่าจะเป็น

• การเพิ่มโอกาสในการขายซ้ำ (Retention Rate) เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้พวกเขา
• ปรับกลยุทธ์การตลาดได้อย่างแม่นยำ ลดต้นทุนโฆษณาที่ไม่จำเป็น
• สร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ทำให้ลูกค้ากลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์

Insights คืออะไร? และมีกี่ประเภท?

Insight คือ การค้นพบหรือความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ที่สามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงสินค้า บริการ หรือกลยุทธ์การตลาดได้ การเข้าใจ Insight แต่ละประเภทช่วยให้สามารถออกแบบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากขึ้นได้ ซึ่งประกอบไปด้วย

1. Behavioral Insight พฤติกรรมของลูกค้า เช่น การจองคิวบ่อยแค่ไหน เลือกบริการอะไร
2. Emotional Insight ความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์
3. Needs Insight ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
4. Pain Points Insight ปัญหาหรืออุปสรรคที่ลูกค้าเจอ เช่น การจองคิวยาก หรือบริการไม่ตรงปก

Consumer Insight ไขคำตอบสู่ใจลูกค้า ใน 6 ขั้นตอน

Consumer Insight คือ การวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม และปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ ซึ่งมีขั้นตอนง่าย ๆ 6 ขั้นตอน ได้แก่

1. เก็บข้อมูลลูกค้า ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น แบบสอบถาม รีวิว บัญชีทางการ LINE
2. วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก โดยการใช้เครื่องมืออย่าง CRM หรือ AI Analytics
3. แบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) ตามพฤติกรรมและความต้องการ
4. ระบุแรงจูงใจในการซื้อ โดยการนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ว่าลูกค้าซื้อเพราะอะไร
5. ทดสอบและปรับกลยุทธ์ ด้วยการทดลองโปรโมชั่นและปรับแคมเปญให้เหมาะสม
6. นำ Insight ไปใช้จริง โดยใช้ข้อมูลในการออกแบบสินค้าและบริการ

Customer Insight Analysis วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าให้ลึกกว่าเดิม

Customer Insight Analysis คือ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มพฤติกรรม และนำไปใช้ปรับกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อให้เรารู้จักลูกค้าให้ลึกซึ้งมากขึ้น จะช่วยให้คลินิกสามารถบริหารจัดการลูกค้าได้ดีขึ้น ลดต้นทุนโฆษณา และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ ตัวอย่างการใช้ Customer Insight Analysis ได้แก่

1. วิเคราะห์พฤติกรรมการจองคิว เพื่อดูว่าลูกค้ากลุ่มไหนจองคิวซ้ำมากที่สุด
2. จัดโปรโมชันที่ตรงใจลูกค้า เพื่อดูว่าโปรโมชันไหนกระตุ้นการซื้อซ้ำได้ดีที่สุด
3. ปรับแต่งบริการตามกลุ่มลูกค้า เช่น ลูกค้าที่สนใจ Botox มักเป็นกลุ่มวัย 30+

ขั้นตอนการทำ Customer Insight Analysis

1. เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า (Data Collection) เริ่มต้นด้วยการเก็บข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น

• ข้อมูลจากระบบ CRM (Customer Relationship Management)
• ประวัติการใช้บริการและการซื้อสินค้า
• แบบสอบถามและความคิดเห็นจากลูกค้า
• พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ / โซเชียลมีเดีย
• ข้อมูลจากแพลตฟอร์ม LINE CRM หรือ ProClinic

2. วิเคราะห์ข้อมูลเชิงพฤติกรรม (Behavioral Analysis) เพื่อดูว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไร ตัวอย่างเช่น

• ลูกค้าชอบจองคิวออนไลน์มากกว่าการโทรจองหรือไม่
• ลูกค้าส่วนใหญ่มักใช้บริการอะไรเป็นพิเศษ
• ลูกค้ามีแนวโน้มกลับมาใช้บริการซ้ำบ่อยแค่ไหน

3. แบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) การแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นประเภทต่าง ๆ จะช่วยให้สามารถออกแบบบริการและโปรโมชั่นที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น เช่น

• ลูกค้าใหม่ (New Customer) ต้องการข้อมูลและโปรโมชั่นแนะนำ
• ลูกค้าประจำ (Loyal Customer) ต้องการโปรแกรมสะสมแต้ม และสิทธิพิเศษ
• ลูกค้าที่เคยใช้บริการแต่ห่างหายไป (Inactive Customer) ต้องการข้อเสนอพิเศษเพื่อดึงกลับมา

4. วิเคราะห์ปัจจัยที่กระตุ้นการตัดสินใจซื้อ (Motivational Analysis) เราต้องเข้าใจว่าลูกค้าเลือกใช้บริการเพราะอะไร เช่น

• โปรโมชั่นและส่วนลด มีผลต่อการตัดสินใจแค่ไหน
• รีวิวจากลูกค้าเก่า มีผลต่อความเชื่อมั่นหรือไม่
• ประสบการณ์และบริการที่ได้รับ เป็นปัจจัยหลักในการกลับมาใช้ซ้ำหรือเปล่า

5. ปรับกลยุทธ์ตามข้อมูลที่ได้ (Actionable Insights) ไม่ว่าจะเป็น

• ออกแบบโปรโมชั่นที่เหมาะกับแต่ละกลุ่มลูกค้า
• ปรับปรุงบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้า
• วางแผนการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างการนำ Customer Insight มาใช้งานจริง

ตัวอย่างที่ 1 วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าในคลินิกเสริมความงาม

Insight ที่ได้ : ลูกค้ากลุ่มอายุ 25-35 ปี นิยมบริการ Botox และ Laser มากที่สุด มักจองคิวล่วงหน้าผ่าน LINE มากกว่าการโทรจอง และโปรโมชันที่ใช้ได้ผลคือ “Botox 2 ครั้ง แถม 1 ครั้ง”

แนวทางปรับกลยุทธ์ทางการตลาด

• เน้นทำโฆษณา Botox และ Laser ไปยังกลุ่มเป้าหมาย
• พัฒนาแพลตฟอร์มจองคิวออนไลน์ให้ใช้งานง่ายขึ้น
• ออกโปรโมชันที่เหมาะกับกลุ่มลูกค้านี้

การใช้ Customer Insights กับธุรกิจคลินิกความงามด้วย ProClinic

ในธุรกิจคลินิกความงาม Customer Insights (ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า) มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มยอดขาย สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และพัฒนาบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น ซึ่ง ProClinic เป็นระบบที่ช่วยวิเคราะห์ และใช้ข้อมูลเหล่านี้ให้เกิดประโยชน์ มาดูกันว่า ProClinic ช่วยอะไรได้บ้าง

ProClinic ใช้ Customer Insights ในคลินิกความงามอย่างไร ?

1. วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า (Customer Behavior Analysis) ที่สามารถติดตามว่า ลูกค้าคนไหนเข้ามารับบริการอะไรบ่อยที่สุด เพื่อจัดโปรโมชันที่เหมาะกับกลุ่มลูกค้า ตัวอย่างเช่น แพ็กเกจเลเซอร์ผิวสำหรับลูกค้าประจำ
2. ระบบจัดการนัดหมายอัจฉริยะ (Smart Appointment Management) ที่มีการบันทึกประวัติการจองคิว และแนะนำ บริการเสริมที่ลูกค้าอาจสนใจ ช่วยลดอัตราการนัดแล้วไม่มา (No-Show) ด้วย การแจ้งเตือนอัตโนมัติผ่าน LINE OA และแก้ปัญหาความยุ่งยากในการนัดที่ลูกค้าเคยเจอ
3. การทำโปรโมชันแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) ด้วย CRM Insight ที่สามารถแปลผลให้เราเห็นพฤติกรรมการซื้อในมิติของ ความถี่ กำลังซื้อ และความสดใหม่ของลูกค้าได้ละเอียดขึ้น จึงจัดโปรโมชันได้ตรงใจมากขึ้น
4. พัฒนาระบบสะสมแต้ม & บัตรสมาชิก (Loyalty Program) กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการบ่อยขึ้น
5. วิเคราะห์มูลค่าลูกค้า (Customer Lifetime Value - CLV) ด้วย RFM Analysis ในรูปแบบของกราฟวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อขาย และแบ่งลูกค้าออกเป็น 8 กลุ่ม ทำให้เราทำการตลาดได้ตรงกลุ่ม ออกแบบแคมเปญได้ตรงจุด ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้

สรุปก็คือ การใช้ Customer Insights ไม่ใช่แค่เรื่องของการเก็บข้อมูล แต่เป็นการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง เพื่อให้สามารถออกแบบสินค้า บริการ และแคมเปญทางการตลาดที่ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น หากคุณเป็นเจ้าของคลินิก ProClinic สามารถช่วยให้คุณวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ง่ายขึ้น และนำ Insight ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการพัฒนาธุรกิจของคุณ

คำถามที่พบบ่อย

Customer Insight มีอะไรบ้าง

1. เก็บข้อมูลลูกค้า ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น แบบสอบถาม รีวิว บัญชีทางการ LINE
2. วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก โดยการใช้เครื่องมืออย่าง CRM หรือ AI Analytics
3. แบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) ตามพฤติกรรมและความต้องการ
4. ระบุแรงจูงใจในการซื้อ โดยการนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ว่าลูกค้าซื้อเพราะอะไร
5. ทดสอบและปรับกลยุทธ์ ด้วยการทดลองโปรโมชั่นและปรับแคมเปญให้เหมาะสม
6. นำ Insight ไปใช้จริง โดยใช้ข้อมูลในการออกแบบสินค้าและบริการ

Customer Insight แปลว่าอะไร

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความต้องการ แรงจูงใจ และปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

Customer Insight ตัวอย่าง

ตัวอย่าง: ลูกค้ากลุ่มอายุ 25-35 ปี ใช้จ่ายเฉลี่ย 5,000-10,000 บาทต่อครั้ง ส่วนลูกค้าอายุ 40+ ปี ใช้จ่ายเฉลี่ย 15,000 บาทขึ้นไป
การนำไปใช้: เสนอแพ็กเกจพรีเมียมให้กลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง และออกโปรโมชั่นราคาย่อมเยาสำหรับกลุ่มวัยทำงาน

อะไรคือ Pain Point ของลูกค้า

Customer Pain point คือ ปัญหา หรือความต้องการเฉพาะที่ลูกค้าประสบอยู่ ซึ่งส่งผลเสียต่อประสบการณ์หรือความพึงพอใจที่มีต่อสินค้าหรือบริการ

Customer Segmentation มีกี่ประเภท

4 ประเภท ได้แก่ 

1. แบ่งตามข้อมูลสถิติประชากร (Demographic)
2. แบ่งตามข้อมูลเชิงภูมิศาสตร์ (Geographic)
3. แบ่งตามข้อมูลด้านจิตวิทยา (Psychological)
4. แบ่งตามข้อมูลด้านพฤติกรรมลูกค้า (Behavioral)